Palvelumalli asiakastyön tukena vai tukkeena? : työntekijöiden kokemuksia Kelan palvelumallin käytöstä ja kehittämisestä

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli saada lisää tietoja palveluneuvojien kokemuksista palvelumallista osana Kelan asiakaspalvelua. Tutkimuksessa selvitettiin palveluneuvojien kokemuksia palvelumallin käytöstä, miten palvelumalli tukee palveluneuvojia asiakastyössä, millaiset vaikuttamismahdollisuudet palvelumallin kehittämisessä koettiin ja miten palveluneuvojien mielestä palvelumallia tulisi kehittää. Tutkimuksessa selvitettiin myös lähiesimiesten ja suunnittelutason näkemyksiä palvelumallin käytöstä.

Tutkimuksen kohteena olivat Turun vakuutuspiirin palveluneuvojat, esimiehet ja palvelumallin suunnittelijat. Aineisto kerättiin käyttäen teemahaastattelua ja laadullista kyselyä. Tutkimukseen haastateltiin kahdeksan palveluneuvojaa ja kysely lähetettiin kolmelle lähiesimiehelle ja kolmelle suunnittelijalle. Kyselyyn vastasi kaksi esimiestä ja yksi suunnittelija. Tutkimuksen aineisto kerättiin vuoden 2015 tammi- ja helmikuussa.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että palvelumallia käytetään asiakaspalvelussa. Aloitus- ja lopetusvaihe toteutettiin lähes aina. Elämäntilanteen kartoittamista tehtiin asiakastilanteissa myös usein, mutta ei aina palvelumallin edellyttämällä tavalla. Palvelumallin katsottiin tukevan palveluneuvojia asiakastyössä mutta palvelumalli herätti myös päinvastaisia tunteita. Palvelumallin käyttöön toivottiin enemmän käytännönläheisyyttä ja soveltamismahdollisuuksia. Tutkimuksen tuloksissa tuli esille, että osa palveluneuvojista koki vaikuttamismahdollisuutensa heikoiksi palvelumallin kehittämisen suhteen. Yhteistyötä ja avointa keskustelua kaivattiin enemmän kaikkien osapuolten välille.

The purpose of this study was to get more information of service advisors experiences about service model being part of Kela’s customer service. In this study aim was to find out service advisors experiences how they use service model, how service model supports service advisors in customer work, what kind of possibilities they had to influence in developing service model and how service advisors thought that service model should be improved. Supervisors and designers views about service model’s use were also researched.

The target group in this study were service advisors and supervisors in Turku insurance district of Kela and service model’s designers. The research material was collected by using theme interviews and qualitative inquiry. Eight service advisors were interviewed for this study and the inquiry was sent to three supervisors and three designers. Two supervisors and one designer answered in this inquiry. All research material was collected during January and February in 2015.

The results indicate that service model is used in customer service. Starting and ending phases were put into practice almost every time. Sorting out customers life situations was also done often but not in the same way what service model demands. Service model supports service advisors in their work but service model causes also opposite feelings. More practical use and more opportunities to adapt service model in customer work were hoped for. The results also brought out that part of the customer advisors felt their opportunities to influence on developing customer model quite low. More co-operation and open-minded conversation were hoped for between all sides.