Asiakaskokemuksen tutkiminen Naantalin Kaivohuoneella
Pussinen, Riina-Maija; Suutari, Riikka (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121737764
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121737764
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia asiakaskokemusta ravintola Naantalin Kaivohuoneella. Tarkoituksena oli selvittää asiakaskokemuksen nykytilaa ja saada kehittämisehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi ja toiminnan kehittämiseksi. Ravintola on avoinna vain kesäkausina, toukokuusta elokuuhun. Tutkimus rajattiin koskemaan ravintolan terassialueen palveluita.
Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena ja ravintolan asiakkaat saivat vastata kyselyyn anonyymisti QR-koodin kautta. Tutkimusmenetelminä käytettiin kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia menetelmiä. Kyselyssä oli sekä suljettuja että avoimia kysymyksiä. Kyselyn laatimisessa ja vastausten analysoinnissa hyödynnettiin FAMM-mallin (The Five Aspects Meal Model) viittä osa-aluetta: tila, kohtaaminen, tuote, tunnelma ja johtamisjärjestelmä. FAMM-mallin avulla saatiin kokonaisvaltainen kuva ravintolakokemukseen vaikuttaneista tekijöistä.
Opinnäytetyön tietoperustassa kerrotaan asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavista tekijöistä. Asiakaskokemus on aina henkilökohtainen, mutta esimerkiksi asiakaspalvelulla on suuri merkitys asiakastyytyväisyyden saavuttamisessa. Asiakaskokemusta kuvataan tässä työssä palvelupolun avulla. Kyselytutkimuksen vastausten pohjalta on luotu sekä onnistunut että epäonnistunut palvelupolku Naantalin Kaivohuoneella.
Tutkimuksen mukaan asiakaskokemus ravintola Naantalin Kaivohuoneella oli pääsääntöisesti positiivinen. Asiakkaat olivat tyytyväisiä ravintolatilaan ja sen tunnelmaan sekä tuotteisiin ja asiakaspalveluun. Kyselyn avulla saatiin pieniä kehittämisehdotuksia, joilla voi olla kuitenkin suuri vaikutus miellyttävän asiakaskokemuksen muodostumisessa. Kehittämisehdotuksissa toivottiin ravintolan kiinnittävän huomiota siisteyteen, musiikin äänenvoimakkuuteen, esteettömyyteen ja tuotteiden monipuolisuuteen. Ehdotuksissa haluttiin myös asiakaspalvelijoiden panostavan enemmän asiakkaiden huomioimiseen koko ravintolavierailun ajan.
Asiakaskokemusta ei ole aiemmin tutkittu Naantalin Kaivohuoneella, joten opinnäytetyön avulla toimeksiantaja saa hyödyllistä tietoa ravintolan toiminnan ja asiakaskokemuksen kehittämistä varten. Toimeksiantaja voi myös halutessaan hyödyntää kyselyä selvittäessään asiakaskokemuksen laatua ravintolan tulevina toimintakausina.
Asiasanat: asiakaskokemus, FAMM-malli, asiakastyytyväisyys, asiakaspalvelu, palvelupolku
Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena ja ravintolan asiakkaat saivat vastata kyselyyn anonyymisti QR-koodin kautta. Tutkimusmenetelminä käytettiin kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia menetelmiä. Kyselyssä oli sekä suljettuja että avoimia kysymyksiä. Kyselyn laatimisessa ja vastausten analysoinnissa hyödynnettiin FAMM-mallin (The Five Aspects Meal Model) viittä osa-aluetta: tila, kohtaaminen, tuote, tunnelma ja johtamisjärjestelmä. FAMM-mallin avulla saatiin kokonaisvaltainen kuva ravintolakokemukseen vaikuttaneista tekijöistä.
Opinnäytetyön tietoperustassa kerrotaan asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavista tekijöistä. Asiakaskokemus on aina henkilökohtainen, mutta esimerkiksi asiakaspalvelulla on suuri merkitys asiakastyytyväisyyden saavuttamisessa. Asiakaskokemusta kuvataan tässä työssä palvelupolun avulla. Kyselytutkimuksen vastausten pohjalta on luotu sekä onnistunut että epäonnistunut palvelupolku Naantalin Kaivohuoneella.
Tutkimuksen mukaan asiakaskokemus ravintola Naantalin Kaivohuoneella oli pääsääntöisesti positiivinen. Asiakkaat olivat tyytyväisiä ravintolatilaan ja sen tunnelmaan sekä tuotteisiin ja asiakaspalveluun. Kyselyn avulla saatiin pieniä kehittämisehdotuksia, joilla voi olla kuitenkin suuri vaikutus miellyttävän asiakaskokemuksen muodostumisessa. Kehittämisehdotuksissa toivottiin ravintolan kiinnittävän huomiota siisteyteen, musiikin äänenvoimakkuuteen, esteettömyyteen ja tuotteiden monipuolisuuteen. Ehdotuksissa haluttiin myös asiakaspalvelijoiden panostavan enemmän asiakkaiden huomioimiseen koko ravintolavierailun ajan.
Asiakaskokemusta ei ole aiemmin tutkittu Naantalin Kaivohuoneella, joten opinnäytetyön avulla toimeksiantaja saa hyödyllistä tietoa ravintolan toiminnan ja asiakaskokemuksen kehittämistä varten. Toimeksiantaja voi myös halutessaan hyödyntää kyselyä selvittäessään asiakaskokemuksen laatua ravintolan tulevina toimintakausina.
Asiasanat: asiakaskokemus, FAMM-malli, asiakastyytyväisyys, asiakaspalvelu, palvelupolku