Sääntelyn vaikutus onnistuneeseen asiakaskokemukseen pankkisektorilla

Abstract

Opinnäytetyössä selvitettiin, miten sääntely vaikuttaa onnistuneen asiakaskokemuksen muodostumiseen pankkisektorilla. Opinnäytetyössä haluttiin saada selville henkilöasiakkaan rahoituksen ja varallisuudenhoidon tehtävissä toimivien toimihenkilöiden kokemuksia sääntelyn vaikutuksesta asiakaskokemukseen. Opinnäytetyön avulla pyrittiin ymmärtämään niitä keinoja, joiden avulla pankkitoimihenkilöt ovat pystyneet luomaan onnistuneita asiakaskokemuksia lisääntyneen sääntelyn ohjaamalla toimialalla ja millaista osaamista he kokevat tässä tehtävässä tarvitsevansa.

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi eräs suomalainen pankki. Työn tavoitteena oli tuottaa toimeksiantajalle tietoa ja ymmärrystä pankin asiakaspalvelutehtävissä työskentelevien toimihenkilöiden kokemuksista sekä antaa tietoa, millaista osaamista ja työkaluja työntekijät kokevat tarvitsevansa työhönsä.

Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisen tutkimusotteen mukaisesti teemahaastattelua käyttäen. Haastateltavina toimi henkilöasiakkaan rahoituksen ja varallisuudenhoidon tehtävissä toimivat toimihenkilöt. Haastateltavia oli yhteensä viisi. Tutkimusaineistosta laadittiin sisällönanalyysin avulla teemoja, jotka kuvasivat onnistuneeseen asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä sääntelyn viitekehyksessä sekä niiden asettamia vaatimuksia toimihenkilön ammattitaidolle.

Opinnäytetyön tulosten perusteella sääntely on tuonut paljon muutoksia pankkityöhön. Sääntely asettaa raamit pankkisektorilla tehtävälle työlle luoden työhön selkeyttä ja yhtenäisiä toimintatapoja. Samalla se kuitenkin kaventaa mahdollisuudet yksilöllisiin ratkaisuihin. Sääntelyn koettiin myös hidastavan palvelua ja toimihenkilöiden työtä, mikä puolestaan heikentää asiakaskokemusta.

Opinnäytetyön tulokset osoittivat, kuinka merkittävässä roolissa toimihenkilöiden ammattitaito on onnistuneiden asiakaskokemusten mahdollistamisessa säännellyllä pankkisektorilla. Sääntely asettaakin monenlaisia vaatimuksia toimihenkilöiden osaamiselle. Toimihenkilöiden ammattitaito ja asiantuntijuus nousi tärkeäksi tekijäksi myös siinä, miten asiakkaille kerrotaan sääntelyn vaikutuksista ja taustoista. Tulokset tuovat esille tärkeän kehittämiskohteen ylläpitää ja vahvistaa henkilöstön osaamista ja asiantuntijuutta opastaa asiakkaita sääntelyyn liittyvissä asioissa, mikä puolestaan edistää ja ylläpitää luottamusta pankkisektoria kohtaan. Luottamus puolestaan synnyttää onnistuneita asiakaskokemuksia.