Puhelinasiointien analysointi resurssinhallinnan tueksi Satakunnan hyvinvointialueen terveysasemille

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin yhden Satakunnan hyvinvointialueen terveysaseman puhelinpalvelun kuormitusta ja kehitettiin tiedolla johtamista tukeva Power BI -koontinäyttö. Tavoitteena oli tarjota visuaalisesti selkeä ja käyttäjälähtöinen kokonaisuus, jonka avulla voidaan seurata puheluiden määrää, jakautumista ajankohdan mukaan ja ruuhkahuippuja sekä tukea resurssien kohdentamista. Lisäksi tarkasteltiin puheluiden pituuksia ja niiden vaikutusta hoitajaresurssin riittävyyteen, jotta voitiin arvioida, kuinka monta puhelua hoitaja pystyy realistisesti hoitamaan tunnin ja työpäivän aikana. Näiden tietojen avulla voidaan mitoittaa tarvittava resurssi tilanteisiin, joissa puhelumäärät kasvavat ja kuormitus vaihtelee. Koontinäyttö toteutettiin kaksiosaisena siten, että ensimmäinen osa esitti viikko- ja tuntitason kokonaiskuvan ja toinen osa mahdollisti yksityiskohtaisemman ajanjaksojen tarkastelun.

Tutkimusaineisto koostui puhelinoperaattorin puhelinpalvelusta saatavasta anonyymista puhelindatasta sekä resurssijaosta vastaavien henkilöiden haastatteluista. Kvantitatiivinen data käsiteltiin ja analysoitiin Excelissä, jonka jälkeen se visualisoitiin Power BI:llä. Haastatteluaineistoa hyödynnettiin määrällisten tulosten tukena siten, että vastausten avulla tarkennettiin havaintoja ruuhka-aikojen hallinnasta, resurssitarpeista sekä koontinäytön käytettävyyden ja hyödyllisyyden arvioinnista. Tulokset osoittivat, että puheluiden kuormitus vaihtelee selkeästi viikonpäivittäin ja kellonaikojen mukaan, erityisesti aamupäivisin havaittiin ruuhkahuippuja.

Koontinäyttö koettiin hyödylliseksi työvuorosuunnittelussa ja resurssien optimoinnissa, sillä sen avulla voidaan ennakoida kuormitusta, parantaa palvelun saavutettavuutta ja tukea henkilöstön hyvinvointia. Se tukee näin organisaation tiedolla johtamista ja tarjoaa konkreettisia välineitä resurssien kohdentamiseen. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää puhelinpalvelun kehittämisessä, työvuorosuunnittelussa ja palvelun sujuvuuden parantamisessa. Kehittämisehdotuksina esitettiin automaattinen datan päivittyminen, hälytykset ruuhkahuipuista sekä mahdollisuus vertailla eri terveysasemien kuormitusta.