Asiakastyytyväisyyskyselyn suunnittelu ja käyttöönotto henkilökuljetusyritykselle

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön lähtökohtana oli premium-tasoisten henkilökuljetuspalveluiden toimintaympäristön muutos, jossa asiakaskokemus palvelun tasalaatuisuus ja systemaattinen laadunhallinta on keskiössä. HL Charter Oy:n toiminnan kasvu ja asiakaskunnan monipuolistuminen ovat lisänneet tarvetta kehittää asiakaskokemuksen johtamista entistä suunnitelmallisemmaksi ja tiedolla ohjatuksi. Työn taustalla oli havainto siitä, että asiakaspalautetta ei kerätty yrityksessä järjestelmällisesti, rajoittaen palveluprosessin raportointia, kehittämistä ja laadun pitkäjänteistä seurantaa.

Opinnäytetyön tavoitteena oli suunnitella ja kuvata HL Charter Oy:lle asiakaspalautteen keruumalli, joka tukee premium-tasoisen henkilökuljetuspalvelun laadunhallintaa, asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen johtamista sekä Lean-ajattelun mukaista jatkuvaa parantamista. Työ rajautui verkkokauppa asiakkaiden asiakaspalautteen keruun prosessiin ja kyselyn sisällön suunnitteluun. Palautekyselyn tekninen toteutus ja varsinaiset kyselytulokset rajattiin työn ulkopuolelle, ja niiden toteutus ajoittuu opinnäytetyön valmistumisen jälkeiseen aikaan.

Työn tietoperusta rakentui asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen teoriasta. Palveluprosessia ja laadunhallinnan näkökulmaa tutkitaan Lean-ajattelun sekä vastuullisuuden kautta. Teoreettisessa viitekehyksessä korostui näkemys siitä, että asiakaskokemus muodostuu prosessien, vuorovaikutuksen ja henkilöstön toiminnan yhteisvaikutuksesta. Todettiin, että laadukas asiakaskokemus edellyttää systemaattista mittaamista ja palautetiedon hyödyntämistä osana johtamista.

Empiirinen osa toteutettiin toiminnallisena kehittämistyönä. Menetelminä käytettiin palveluprosessin analyysiä, Lean-kanvaaseja ja palvelu-blueprintiä, joiden avulla tarkasteltiin HL Charter Oy:n nykyistä palveluprosessia, tunnistettiin sen vahvuudet sekä keskeiset kehityskohteet. Analyysin perusteella havaittiin, että palveluprosessin perusrakenne on vahva, mutta asiakaspalautteen systemaattisen keruun puuttuminen todennäköisesti heikentää prosessin läpinäkyvyyttä, ennakoivaa laadunhallintaa sekä henkilöstön valmentavaa ohjausta.

Opinnäytetyön tuloksena suunniteltiin mobiilikäyttöön soveltuva ja prosessiin helposti integroitava asiakaspalautteen keruumalli. Lisäksi suunniteltiin premium-palveluun soveltuva asiakastyytyväisyyskysely HL Charter Oy:n verkkokaupan asiakkaille. Ratkaisu mahdollistaa reaaliaikaisen palautteen keräämisen jokaisesta verkkokaupan kautta toteutetusta kuljetuspalvelusta ja tuottaa johdolle ja esihenkilöille ajantasaista tietoa palvelun laadusta ja asiakaskokemuksen vaihtelusta. Palauteenkeruumalli tukee asiakaslähtöistä johtamista, henkilöstön ammatillista kehittymistä sekä organisaation taloudellista, sosiaalista, ekologista ja eettistä vastuullisuutta. Työ osoittaa, että systemaattinen ja prosessiin kiinnittyvä asiakaspalautteen keruu on keskeinen osa korkealaatuisen, kilpailukykyisen ja vastuullisen premium-henkilökuljetuspalvelun kehittämiselle.