Oiva-tarkastusten asiakaskokemuksen kehittäminen Tampereen elintarvikevalvonnassa

Abstract

Asiakaskokemuksen ymmärtäminen ja sen kehittäminen organisaation toiminnassa on nykypäivänä kilpailuetu. Asiakaskokemus on monitasoinen ilmiö. Asiakaskokemus muodostuu kaikista asiakkaan ja yrityksen vuorovaikutuksista ja kohtaamisista keskenään: se on tunteita, mielikuvia ja kokemuksia. Tämän opinnäytetyön päätavoitteena oli Oiva-tarkastusten asiakaskokemusten kehittäminen Tampereen elintarvikevalvonnassa. Opinnäytetyön alatavoitteena oli selvittää asiakaskokemuksen nykytila ja saada selville suurimmat kehittämiskohteet. Tämän lisäksi alatavoitteena oli selvittää, millaista yhteistyötä asiakkaat toivovat tulevaisuudessa elintarvikeviranomaisen kanssa. Tarkoituksena oli tulosten perusteella tehdä kehittämissuunnitelma Oiva-tarkastusten asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Tutkimusaineisto koostui kyselytutkimuksesta, jossa kohderyhmänä olivat tarjoilutiimin asiakaskohteet, joihin oli viimeisen 12 kk aikana tehty Oiva-tarkastus. Kyselyyn vastasi 142 asiakaskohdetta. Kyselytutkimuksen lisäksi tehtiin teemahaastatteluja, joissa selvitettiin tarkemmin kehittämiskohteita ja asiakkaiden näkemyksiä tulevaisuuden yhteistyöstä. Tarjoilutiimin työpajassa ideoitiin kehittämiskohteisiin konkreettisia toimenpiteitä ja sen jälkeen laadittiin kehittämissuunnitelma Oiva-tarkastusten asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Kyselytutkimuksen tulosten perusteella voidaan päätellä asiakaskokemuksen nykytilan olevan melko hyvä. Tarkastusajankohta, tarkastajan ajankäyttö tarkastuksella ja tarkastajien keskinäiset erot tarkastuksilla olivat tutkimusaineistossa suurimmat kehittämisen kohteet. Tarkastajan käytöksessä, asiakaspalvelun laadussa ja Oiva-raportin asiasisällössä ei ollut tulosten mukaan huomautettavaa. Tiimin kehittämissuunnitelmaan tavoitteiksi vuodelle 2026 kirjattiin uusien työntekijöiden perehdytyskäytäntöjen vakiinnuttaminen, tarkastusajan yhtenäistäminen, paritarkastukset tarkastajien keskinäisiä eroja tasaamaan ja tiimin yhteiset koulutukset Oiva-rivien tulkinnoista ja linjauksista yhtenäistämään arviointeja.

Understanding customer experience and developing it in an organization's operations is a competitive advantage today. Customer experience is a multi-level phenomenon. Customer experience consists of all interactions and encounters between the customer and the company: it is emotions, images and experiences. The main objective of this thesis was to develop the customer experience of Oiva inspections in Tampere area. The sub-objective of the thesis was to investigate the current state of the customer experience and to identify the biggest areas for development. In addition, the sub-objective was to investigate what kind of cooperation customers would like with the food authority in the future. The purpose was to make a development plan based on the results to develop the customer experience of Oiva inspections. The research material consisted of a survey where the target group was the catering team's customer sites that had undergone an Oiva inspection in the past 12 months. 142 customer sites responded to the survey. In addition to the survey, thematic interviews were conducted to further investigate development targets and customers' views on future cooperation. In the catering team's workshop, concrete measures were devised for development targets, and then a development plan was drawn up to improve the customer experience of Oiva inspections. Based on the results of the survey, it can be concluded that the current state of customer experience is quite good. The timing of the inspection, the inspector's time spent on the inspection, and the differences between inspectors during the inspections were the biggest areas for improvement in the research material. According to the results, there was nothing to complain about the inspector's behavior, the quality of customer service, and the content of the Oiva report. The team's development plan included the following goals for next year: establishing new employee orientation practices, standardizing inspection times, conducting pair inspections to even out differences between inspectors, and conducting joint team training on the interpretations and policies of the Oiva lines to standardize assessments.