Tukiprosessin kehittäminen: BI-työkalun käyttö asiakaspalvelussa
Rantanen, Emilia (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121838100
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121838100
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selittää, miten BI-työkalun käyttö voidaan integroida osaksi asiakaspalvelua siten, että se tukee henkilöstön työnprosesseja.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja lähestymistavaksi valikoitui tapaustutkimus. Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua ja asiakasnäkökulmaa, tukiprosessin kehittämistä teknologiaa hyödyntäen sekä, miten TAM-malli ja henkilöstöä osallistava näkökulma vaikuttaa teknologian käyttöönottoon. Tutkimusosuudessa aineistonkeruumenetelminä käytettiin haastattelua ja prosessianalyysiä. Tutkimuksessa toteutettiin kaksi haastattelukierrosta, joihin osallistuivat samat henkilöt.
Tutkimustulosten perusteella pystyttiin mallintamaan BI-työkalun käytön lähtötilanne. Tulokset antoivat myös useita ideoita, miten BI-työkalua voitaisiin käyttää hyödyksi myös asiakaspalvelussa. Tutkimustuloksien perusteella BI-työkalun käytön laajentaminen asiakaspalveluun vastaa henkilöstön tarpeita. Kohdeorganisaation tulee tehdä selkeät määrittelyt ja ohjeistaa asiakaskohtaisten räätälöintien kanssa. Jatkoa ajatellen kohdeorganisaation kannattaisi hyödyntää henkilöstöä enemmän kehittämiseen. Osallistavalla kulttuurilla on selkeä vaikutus muutosvastarinnan pienentämiseen. Kehittämisehdotuksissa nostettiin konkreettisia toimenpiteitä, miten kohdeorganisaation kannattaa edetä BI-työkalun käytön laajentamisessa.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja lähestymistavaksi valikoitui tapaustutkimus. Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua ja asiakasnäkökulmaa, tukiprosessin kehittämistä teknologiaa hyödyntäen sekä, miten TAM-malli ja henkilöstöä osallistava näkökulma vaikuttaa teknologian käyttöönottoon. Tutkimusosuudessa aineistonkeruumenetelminä käytettiin haastattelua ja prosessianalyysiä. Tutkimuksessa toteutettiin kaksi haastattelukierrosta, joihin osallistuivat samat henkilöt.
Tutkimustulosten perusteella pystyttiin mallintamaan BI-työkalun käytön lähtötilanne. Tulokset antoivat myös useita ideoita, miten BI-työkalua voitaisiin käyttää hyödyksi myös asiakaspalvelussa. Tutkimustuloksien perusteella BI-työkalun käytön laajentaminen asiakaspalveluun vastaa henkilöstön tarpeita. Kohdeorganisaation tulee tehdä selkeät määrittelyt ja ohjeistaa asiakaskohtaisten räätälöintien kanssa. Jatkoa ajatellen kohdeorganisaation kannattaisi hyödyntää henkilöstöä enemmän kehittämiseen. Osallistavalla kulttuurilla on selkeä vaikutus muutosvastarinnan pienentämiseen. Kehittämisehdotuksissa nostettiin konkreettisia toimenpiteitä, miten kohdeorganisaation kannattaa edetä BI-työkalun käytön laajentamisessa.