Kino Helios : asiakaskokemuksen johtaminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää elokuvateatteri Kino Helioksen toimintaa. Kehittämistyö toteutettiin Malmitalossa, jonka toimintaan Kino Helios lukeutuu. Kehittämistyön tarvetta viitoittivat Kino Helioksen vähäiset kävijämäärät ja tunnettuus. Kehittämistyön tarkoitus oli kasvattaa Kino Helioksen kävijämääriä ja parantaa sen tunnettuutta asiakaskokemusta johtamalla.

Opinnäytetyössä oli toimintatutkimuksellinen lähestymistapa ja sen kehittämistoiminnan vaiheisiin kuuluivat suunnittelu, kokeilu, mittaaminen ja arviointi. Kehittämistoimintaan osallistui opinnäytetyöntekijän lisäksi Malmitalon ja Markkinointiyksikön sekä Lippupisteen avainhenkilöitä. Kehittämistyön menetelmät olivat iterointi, benchmarking, prototypointi, SWOT-analyysi, asiakaspolku ja Business Model Canvas.

Kehittämistoiminnan aikana kehitettiin muun muassa elokuvateatterin asiakaslähtöisyyttä, ohjelmatyötä, prosesseja, tekemisen tapoja sekä markkinointiviestintää. Kehittämistyön tuloksena Kino Helioksen kävijämäärä nousi 50 %, tunnettuus kehittyi ja asiakastyytyväisyys parani.