"Se oma tarina on hirveen tärkee, se antaa toivoa sille asiakkaalle" : tutkimus kokemusasiantuntijatoiminnasta Palvelumuotoilulla parempia palveluja riskiryhmille - hankkeessa

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää kokemusasiantuntijoiden ja työntekijöiden kokemuksia kokemusasiantuntijatoiminnasta Palvelumuotoilulla parempia palveluja riskiryhmille – hankkeessa Turun kehittämisosiossa. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa uutta tietoa kokemusasiantuntijatoiminnasta ja sen toimivuudesta hankkeessa. Tutkimustulosten pohjalta hanke saa tarvitsemaansa tietoa kokemusasiantuntijatoiminnasta ja toimintaa on mahdollista kehittää sen perusteella. Tutkimustehtävinä oli selvittää kokemusasiantuntijoiden ja työntekijöiden kokemuksia kokemusasiantuntijatoiminnasta, kokemusasiantuntijoiden roolia suhteessa työntekijöihin sekä tuoda esille myös kehittämisehdotuksia. Tutkimus oli laadultaan kvalitatiivinen ja aineisto kerättiin puolistrukturoiduin teemahaastatteluin tammi- helmikuun 2015 aikana. Tutkimusaineisto koostui kahdeksasta (8) teemahaastattelusta, haastateltavista neljä toimi kokemusasiantuntijana ja neljä työntekijänä hankkeessa. Haastattelut nauhoitettiin ja litteroitiin. Aineisto analysoitiin sisällönanalyysin avulla. Tutkimustulosten perusteella kokemukset kokemusasiantuntijatoiminnasta osoittautuivat myönteisiksi. Kokemusasiantuntijan koettiin olevan tasavertainen työntekijän rinnalla asiakastyössä ja he tunsivat itsensä hyödylliseksi. Kokemusasiantuntijatoiminnalla oli myös voimaannuttava vaikutus. Työntekijät kokivat kokemusasiantuntijoiden antavan heille uusia työkaluja asiakastyöhön. Kokemusasiantuntijoiden ja työntekijöiden mukaan asiakkaat saivat toipumisuskoa ja kokemuksen ymmärryksestä. Merkittävimmiksi kokemusasiantuntijatoiminnan kehittämisalueiksi nousi koulutuksen ja palkkauksen yhtenäistäminen sekä uudenlaisten työtapojen hyväksyminen. Kokemusasiantuntijatoiminta on suhteellisen uusi ja jopa muodikas toimintatapa Suomessa. Jäädäkseen pysyväksi toimintatavaksi se kuitenkin vaatii vielä valtakunnallisesti selkeämpiä ohjeistuksia ja tiedon lisäämistä. Yhteiskunnassa vallitsevilla arvoilla ja asenteilla on merkittävä vaikutus kokemusasiantuntijatoiminnan vakiintumisessa käytäntöön. Tutkimalla asiakasnäkökulmaa on mahdollista saada lisää tietoa kokemusasiantuntijatoiminnan vaikuttavuudesta.

The purpose of this thesis was to analyze experts by experience and employees' experiences with such experts of experience working on the Palvelumuotoilulla parempia palveluja riski-ryhmille -project in the developing part of Turku. Aim of the thesis was to produce new infor-mation about experts by experience working in this project. On basis of the research results it provides new information and projects can develop experts by experience while working. Pur-pose of the research was to find out about the tasks of experts by experience and their role while working on the project. Also one research task was to bring up suggestions for the devel-opment. The thesis is qualitative and research data was collected with half structured interviews in Janu-ary and February 2015. The research data consisted of eight (8) interviews out of which four where experts by experience and another four were employees in the PPPR-project. The analy-sis of the research data has been done using content analysis. The main results and conclusions of the thesis show positive experiences with experts by expe-rience at work. They show that experts by experience are equal with employees in customer-work and that they feel useful. Experts by experience working have empowering effects for them selves. Employees feel that working with experts by experience gives them new tools for work. For the customers, experts by experience show experience by understanding and give them faith in recovering. The most significant development area is that their education and sala-ries should be consistent and approve new working method innovations. The experts by experience job is a quite new and fashionable working method in Finland. To set the roots, the experts by experience task needs nationwide guidance and increasing knowledge. Prevailing values and attitudes in society have a remarkable effect on the improve-ment of this kind of work. We believe that in the future it will be useful to do more research on the customers' perspective to gather more information about the effectiveness of experts by experience.