Asiakastyytyväisyystutkimus Parturi-kampaamo Henni’sille

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyys, jota tutkittiin asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla. Opinnäytetyö toteutettiin mikkeliläiseen Parturi-kampaamo Henni’siin. Yritys toimii kampaamo- ja kauneudenhoitoalalla sekä tarjoaa kattavasti erilaisia palveluita asiakkaille. Aiheen työlleni sain toi-meksiantona Parturi-kampaamo Henni’siltä, koska yritys halusi teettää asiakastyytyväisyystutkimuksen asiakkaidensa kokemasta tyytyväisyydestä.

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia mikkeliläisen Parturi-kampaamo Henni’sin asiakkaiden kokemaa tyytyväisyyttä tarjottuun palveluun ja sen laatuun. Saatujen tulosten perusteella yritykselle tehtiin myös kehittämisehdotuksia. Opinnäytetyön tutkimusongelmana oli selvittää, miten tyytyväisiä yrityksen asi-akkaat ovat tämän hetkiseen palveluun ja sen laatuun sekä kuinka asiakastyytyväisyyttä voitaisiin paran-taa. Tutkimus kohdennettiin Parturi-kampaamo Henni’sin asiakkaille.

Opinnäytetyöni teoriaosuus koostui palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä. Teoriassa käsiteltiin muun muassa yleisesti, mitä palvelu on, mitä palvelun laatua on ja mitkä ovat palvelutapahtuman vaihei-ta sekä asiakastyytyväisyyttä ja tyytymättömyyttä.

Itse tutkimus oli kvantitatiivinen ja se toteutettiin kyselylomakkeen avulla sekä lisäksi sähköisen verkko-kyselynä. Kyselylomakkeella kysymykset olivat monivalintaväittämiä. Kysely toteutettiin 5.2.2015–25.2.2015, vastauksia kyselyssä saatiin 52 kappaletta. Tuloksien analysoinnissa käytin apuna Webropol-ohjelmaa.

Tehdyn tutkimuksen perusteella voidaan Parturi-kampaamo Henni’sin asiakkaiden kertoa olevan tyyty-väisiä palveluun ja sen laatuun. Henkilöstö koetaan ammattitaitoiseksi ja asiakaspalvelun kerrotaan ole-van hyvää. Tuttu henkilöstö ja keskeinen sijainti houkuttelivat asiakkaita käyttämään yrityksen tarjoamia palveluita. Kyselyyn vastanneiden henkilöiden määrä oli melko pieni, minkä vuoksi saatuja tutkimustu-loksia ei voida yleistää.

The purpose of this bachelor’s thesis was conducting a customer satisfaction survey for a local company Hair salon Henni’s. The company operates in the field of beauty and hair care. The company also offers a wide range of beauty related services.

I got this subject as a commission from Henni’s because they wanted to know more about the level of satisfaction of their customers.

The goal of this thesis was to examine how satisfied the customers were with the quality of service and how to improve customer satisfaction. Development plans were also made based on the results of the survey.

The theoretical part of the thesis dealt with quality of service, customer satisfaction and dissatisfaction and the different stages of the service process.

The survey was quantitative by nature and it was carried out by a questionnaire and Webropol tool pro-gram. The questionnaire contained multiple choice questions. The survey was executed during 5 February 2015 – 25 February 2015 and 52 replies were received. The results were analyzed with the SPSS-statistics program.

The results indicate that the personnel is experienced and professional and the level of customer service is good. The familiar personnel and central location attracted customers to use the services provided by the company. Due to the small number of replies it is not possible to generalize the results of the survey.