Sosiaalisen median markkinointi asiakasuskollisuuden kehittämisessä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tarkkailla sosiaalisen median markkinoinnin merkitystä asiakasuskollisuuteen ja löytää keinoja sen kehittämiseen. Työn taustalla vaikuttivat taloudellinen epävarmuus ja ravintola-alan haasteet, joiden vuoksi olemassa olevien asiakassuhteiden ylläpitäminen on yrityksille elintärkeää ja taloudellisesti uusien asiakkaiden hankkimista kannattavampaa. Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena työnä, jonka tarkoituksena oli kerätä teoreettinen tietoperusta, ja luoda sen pohjalta käytännönläheinen opas sosiaalisen median hyödyntämiseen asiakasuskollisuuden kehittämisessä. Työllä ei ollut erillistä toimeksiantajaa, vaan se tehtiin palvelemaan erityisesti ravintola-alan yrityksiä.

Tutkimusongelmana oli selvittää tapoja kehittää asiakasuskollisuutta sosiaalisen median markkinoinnin avulla. Työn tietoperustassa käsiteltiin asiakasuskollisuuden muodostumista, brändin merkitystä, sekä sosiaalista mediaa ja sen kanavia. Vastauksena tutkimusongelmaan havaittiin, että asiakassuhde vaatii aitoa vuorovaikutusta asiakkaiden sitouttamiseksi pelkän yksisuuntaisen mainonnan sijasta. Keskeiseksi työssä nousi myös PESO-mallin (maksettu, ansaittu, jaettu, omistettu media) hyödyntäminen kokonaisvaltaisessa markkinoinnissa. Tulokset osoittivat oikein kohdennetun ja lisäarvoa tuottavan sisällön lisäävän brändiuskollisuutta.

Toiminnallisena tuotoksena syntyi konkreettisia ohjeita asiakasuskollisuuden kehittämiseen tarjoava visuaalinen opas. Oppaassa on tietoa sosiaalisen median eri kanavien vahvuuksista, ohjeistusta PESO-mallin käyttöön, sekä vinkkejä asiakassuhteiden kehittämiseen, ylläpitämiseen ja mittaamiseen. Tuotosta kehitettiin iteratiivisesti hyödyntämällä ulkopuolelta kerättyä palautetta prosessin eri vaiheissa. Tuotos on suunnattu ravintola-alan yrityksille, mutta sen ohjeet ovat yleispäteviä ja sovellettavissa muillakin aloilla.

Opinnäytetyöprosessi alkoi vuoden 2025 loppupuolella ja jatkui tammikuuhun 2026 asti. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että sosiaalinen media tarjoaa kustannustehokkaan tavan asiakassuhteiden kehittämiseen ja ylläpitämiseen yrityksen panostaessa läpinäkyvyyteen ja kaksisuuntaiseen viestintään. Mahdollisina jatkotutkimuksina työlle esitetään mm. oppaan testaaminen liiketoimintaympäristössä ja yksittäisen sosiaalisen median kanavan syvempi asiakasuskollisuuden työkaluna tutkiminen.

The objective of this bachelor’s thesis was to determine the significance of social media marketing as a tool to improve customer loyalty. The study was initiated as a response to recent economic uncertainty, which has particularly affected small businesses in the restaurant industry. Since retaining existing customers is often more cost effective than acquiring new ones, the purpose of this work was to provide practical tools for businesses to maintain and improve customer relationships.

The study was carried out as a practice-based thesis. The theoretical section explored social media, branding, and building, maintaining and measuring of loyal customer relationships. Based on this framework, a practical guide was created to help companies to utilize social media to improve their customer loyalty. A version of the Build-Measure-Learn model, where feedback was gathered to improve the content and structure of the final product iteratively was used in the development process of the guide.

The resulting output is a visual guide primarily for restaurant businesses, although the contents are applicable to other sectors. The findings indicate that genuine interaction and a ”two way brand” approach, where the aim is to achieve the customer’s goals with the help of gathered data and interaction, are important parts of building loyalty. The guide provides instructions on the use of different social media channels, the PESO-model (paid, earned, shared, owned), and building, maintaining and measuring of customer loyalty. It can be concluded that social media offers a cost-effective method to improve and maintain customer relationships when transparency and active engagement are prioritized. Further research is suggested to test the guide’s effectiveness in a real business environment.