Erämaakahvilan palvelujen ja asiakaskokemuksen kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittämisehdotusten tuottaminen asiakaskokemuksen ja palvelujen kehittämiseksi erämaakahvila Kafea Gufihtarille. Työn tutkimusongelmat olivat seuraavat: millainen erämaakahvilan asiakaskokemus on tällä hetkellä, millaisia asiakasprofiileja voidaan muodostaa kahvilan asiakkaista ja miten erämaakahvilan asiakaskokemusta ja palveluja voidaan kehittää. Työn teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskokemusta ja palveluja. Työn tuotoksina syntyi kolme asiakasprofiilia, palvelupolku sekä opinnäytetyön olennaisin sisältö: asiakaskokemuksen ja palvelujen kehittämisehdotukset. Opinnäytetyön tutkimuksellinen lähestymistapa oli tapaustutkimus. Aineistonkeruussa hyödynnettiin määrällisen ja laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Tutkimusaineisto kerättiin kahvilan asiakkaille suunnatulla verkkokyselyllä ja dokumenttianalyysillä. Laadullisen dokumenttianalyysin avulla pyrittiin syventämään ymmärrystä asiakaskokemuksesta, ja se toteutettiin Excelillä lähivuosien Google-arvosteluja aineistona käyttäen. Kysely toteutettiin Webropolilla, se oli pääasiassa määrällinen ja sillä haluttiin lisätä ymmärrystä kahvilan palveluista, palvelupolusta, asiakasprofiileista sekä nykyisestä asiakaskokemuksesta. Työssä hyödynnettiin aineistolähtöistä laadullista sisällönanalyysiä. Dokumenttianalyysin tulokset viittaavat erämaakahvilan asiakaskokemuksen olevan hyvällä tasolla. Google-arvostelut olivat yksinomaan myönteisiä. Asiakaskyselyn tulokset tukevat dokumenttianalyysin tuloksia, mutta kehityskohteitakin oli löydettävissä. Kahvilan sijainnilla ja ympäristöllä oli suuri rooli kahvilan asiakaskokemuksessa, poroburgeria arvostettiin ja asiakaskokemuksen kokonaisarvosana oli korkea. Kritiikkiä onnistuttiin keräämään niukasti, mutta toimenpide-ehdotuksia onnistuttiin tuottamaan opinnäytetyön tulosten pohjalta asiakaskokemuksen ja palvelujen kehittämiseksi. Kehittämisehdotukset sisältävät esimerkiksi viestintään, digitaalisiin kanaviin ja palveluihin liittyviä toimenpide-ehdotuksia. Toteuttamalla opinnäytetyön myötä tuotettuja kehitysehdotuksia voi toimeksiantaja kehittää asiakaskokemustaan ja palvelujaan asiakaslähtöisesti. Tuotettuja palvelumuotoilun työkaluja on mahdollista käyttää myös jatkossa palveluiden ja asiakaskokemuksen kehittämisessä.