Markkinointisuunnitelma asiakaskokemuksen parantamiseksi

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli laatia asiakaskokemusta parantava markkinointisuunnitelma kahvila-ravintolaketju Caffitella Bakery Shopille. Työ toteutettiin toimeksiantona yritykselle ja sen lähtökohtana oli asiakaskokemuksen merkityksen korostuminen kilpailutekijänä kahvila- ja ravintola-alalla. Opinnäytetyössä yhdistyvät tutkimuksellinen ja kehittämislähtöinen lähestymistapa, jossa teoreettinen viitekehys ja empiirinen aineisto tukevat käytännönläheisen markkinointisuunnitelman laatimista.

Opinnäytetyössä tarkasteltiin asiakaskokemusta kokonaisvaltaisena ilmiönä, joka muodostuu asiakkaan kaikista kohtaamisista yrityksen kanssa ennen ostopäätöstä, oston aikana ja sen jälkeen. Asiakaskokemuksen kehittämistä lähestyttiin asiakasymmärryksen, segmentoinnin ja asiakaslähtöisyyden näkökulmista. Työssä korostettiin, että asiakaskokemus ei ole vain asiakaspalvelun tai markkinointiviestinnän vastuulla, vaan se syntyy koko organisaation toiminnan tuloksena. Erityistä huomiota kiinnitettiin sisäisen markkinoinnin merkitykseen, sillä henkilöstön osaaminen ja sitoutuminen ovat keskeisiä tekijöitä johdonmukaisen asiakaskokemuksen rakentamisessa.

Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin kyselytutkimuksena, jonka avulla kerättiin tietoa asiakkaiden kokemuksista, odotuksista ja kehitystarpeista. Tutkimustulosten pohjalta analysoitiin yrityksen nykyistä markkinointia ja asiakaskokemusta sekä tunnistettiin keskeiset kehityskohteet. Näiden perusteella laadittiin markkinointisuunnitelma, joka sisältää asiakassegmentit, tavoitteet, strategiat, markkinointikanavat sekä riskit ja varasuunnitelmat.

Opinnäytetyön lopputuloksena syntyi asiakaskokemusta tukeva ja käytännönläheinen markkinointisuunnitelma, jonka avulla toimeksiantajayritys voi kehittää markkinointiaan suunnitelmallisemmaksi ja asiakaslähtöisemmäksi sekä tukea strategisten tavoitteidensa saavuttamista. Markkinointisuunnitelma on luotu joustavasti muunneltavaksi, jotta toimeksiantajayritys voi käyttää sitä pitkäaikaisesti ja monipuolisesti tulevaisuuden tavoitteiden saavuttamisessa.

The objective of this bachelor's thesis was to develop a marketing plan aimed at improving customer experience for the café and restaurant chain Caffitella Bakery Shop. The thesis was conducted as a commission for the company and was based on the increasing importance of customer experience as a competitive factor in the café and restaurant industry. The study combines a research-oriented and development-based approach, in which the theoretical framework and empirical data support the creation of a practical marketing plan.

Customer experience is examined as a holistic phenomenon formed through all interactions between the customer and the company before, during and after the purchase. The development of customer experience is approached from the perspectives of customer insight, segmentation and orientation. The thesis emphasizes that customer experience is not solely the responsibility of customer service or marketing but is created through the actions of the entire organization. Particular attention is given to delivering consistent customer experience.

The empirical part of the thesis is carried out as a survey study, collecting data on customer`s experience, expectations and development needs. Based on the research results, the company`s current marketing practices and customer experience are analysed, and key areas for development are identified. On this basis, a marketing plan is created, including customer segments, objectives, strategies, marketing channels, as well as risks and contingency plans.

The outcome of this thesis is a practical marketing plan that supports the customer experience and allows the commissioning company to develop its marketing into a more systematic and customer-oriented approach and to support the achievement of its strategic goals.