Asiakaskeskeisen johtamisen vaikutus asiakaskokemukseen sote-palveluissa : Kuvaileva kirjallisuuskatsaus
Vanhanen, Mia (2026)
2026
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202602052354
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202602052354
Tiivistelmä
Sosiaali- ja terveydenhuollon johtamista ohjaavat lait ja kansalliset sekä kansainväliset suositukset, jotka määrittävät palvelujen järjestämisen periaatteet. Hyvinvointialueiden toiminta perustuu sote-järjestämislakiin, ja niiden kehittämistä tukevat kansallinen ohjaus sekä EU:n linjaukset. Asiakaskokemus on noussut keskeiseksi osaksi palvelujen laadun ja johtamisen arviointia, mikä vahvistaa asiakaslähtöisyyden merkitystä sosiaali- ja terveydenhuollossa.
Opinnäytetyön aiheena oli asiakaskeskeisen johtamisen vaikutus asiakaskokemukseen sote-palveluissa asiakkaan näkökulmasta. Opinnäytetyössä tarkasteltiin kuvailevan kirjallisuuskatsauksen avulla, miten asiakaskeskeinen johtaminen heijastuu asiakkaan kokemukseen sosiaali- ja terveysalan palveluissa. Opinnäytetyön tavoitteena on tuottaa tietoa, joka tukee asiakaskokemuksen ymmärtämistä ja kehittämistä osana sosiaali- ja terveysalan palveluita niin julkisissa kuin yksityisissä organisaatioissa.
Opinnäytetyössä vastattiin seuraaviin tutkimuskysymyksiin: Miten asiakkaat kokevat asiakaskeskeisen johtamisen vaikutukset sosiaali- ja terveysalan palveluissa? Mitkä johtamisen käytännöt tukevat positiivisen asiakaskokemuksen muodostumista sote-alalla?
Opinnäytetyön tietoperustassa tarkasteltiin asiakaskokemuksen ja asiakaskeskeisen johtamisen käsitteitä sekä johtamiskäytäntöjä sote-alalla. Kirjallisuuskatsauksen aineisto kerättiin Journal.fi, Medic, Julkari, Google Scholar ja Finnan kansainväliset e-aineistot tietokannoista. Aineisto muodostui 11 tieteellisestä artikkelista tai julkaisusta vuosilta 2018–2025. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä käyttäen teemoittelua.
Tulosten mukaan asiakkaat arvostavat erityisesti vuorovaikutuksen laatua, palveluprosessien sujuvuutta ja osallisuuden mahdollisuuksia. Johtamisen näkökulmasta asiakaskokemusta vahvistavat tiedolla johtaminen, palautteen systemaattinen hyödyntäminen sekä henkilöstön osallistaminen asiakaslähtöiseen toimintakulttuuriin. Asiakaskeskeinen johtaminen vaikuttaa asiakaskokemukseen sekä rakenteellisten ratkaisujen että arjen johtamiskäytäntöjen kautta.
Opinnäytetyön aiheena oli asiakaskeskeisen johtamisen vaikutus asiakaskokemukseen sote-palveluissa asiakkaan näkökulmasta. Opinnäytetyössä tarkasteltiin kuvailevan kirjallisuuskatsauksen avulla, miten asiakaskeskeinen johtaminen heijastuu asiakkaan kokemukseen sosiaali- ja terveysalan palveluissa. Opinnäytetyön tavoitteena on tuottaa tietoa, joka tukee asiakaskokemuksen ymmärtämistä ja kehittämistä osana sosiaali- ja terveysalan palveluita niin julkisissa kuin yksityisissä organisaatioissa.
Opinnäytetyössä vastattiin seuraaviin tutkimuskysymyksiin: Miten asiakkaat kokevat asiakaskeskeisen johtamisen vaikutukset sosiaali- ja terveysalan palveluissa? Mitkä johtamisen käytännöt tukevat positiivisen asiakaskokemuksen muodostumista sote-alalla?
Opinnäytetyön tietoperustassa tarkasteltiin asiakaskokemuksen ja asiakaskeskeisen johtamisen käsitteitä sekä johtamiskäytäntöjä sote-alalla. Kirjallisuuskatsauksen aineisto kerättiin Journal.fi, Medic, Julkari, Google Scholar ja Finnan kansainväliset e-aineistot tietokannoista. Aineisto muodostui 11 tieteellisestä artikkelista tai julkaisusta vuosilta 2018–2025. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä käyttäen teemoittelua.
Tulosten mukaan asiakkaat arvostavat erityisesti vuorovaikutuksen laatua, palveluprosessien sujuvuutta ja osallisuuden mahdollisuuksia. Johtamisen näkökulmasta asiakaskokemusta vahvistavat tiedolla johtaminen, palautteen systemaattinen hyödyntäminen sekä henkilöstön osallistaminen asiakaslähtöiseen toimintakulttuuriin. Asiakaskeskeinen johtaminen vaikuttaa asiakaskokemukseen sekä rakenteellisten ratkaisujen että arjen johtamiskäytäntöjen kautta.