Service desk-ympäristön resurssien hallinta ja optimointi
Orava, Markus (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202602082437
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202602082437
Tiivistelmä
Service desk-ympäristön sähköpostiasiakaspalvelun toimintaa tutkittiin verkkolaskuoperaattorina toimivassa suomalaisessa teknologiayrityksessä. Tarkoituksena oli tunnistaa asiakaspalveluprosessin kehityskohteita, tehostaa resurssien hallintaa sekä optimoida Freshdesk-asiakaspalvelujärjestelmän käyttöä vastaamaan yrityksen tarpeita paremmin.
Tutkimus toteutettiin kehittämistutkimuksena hyödyntäen asiakaskyselyä, tukipyyntöjen analysointia ja käytössä olevan järjestelmän toiminnallisuuksien tarkastelua. Asiakaskyselyllä kartoitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä useampaan eri osa-alueeseen, kuten vastausaikoihin, viestinnän selkeyteen ja asiakkaiden yleiseen tyytyväisyyteen asiakaspalveluun liittyen. Tukipyynnöistä analysoitiin toistuvia syitä yhteydenottoihin ja yleisimpiä ratkaisuja näihin.
Tuloksena havaittiin tarve parantaa asiakkaiden informointia tikettien käsittelyn aikana, nopeuttaa vastausaikoja ja yhtenäistää viestintää. Kehitystoimenpiteinä laadittiin valmiita vastauspohjia yleisimpiin tilanteisiin, päivitettiin SLA:ita, kiireellisten tikettien priorisoinnin parantamiseen sekä jatkotoimenpiteitä näiden kehittämiseen tulevaisuutta varten.
Johtopäätöksenä esitettiin, että järjestelmällinen asiakasviestinnän kehittäminen, prosessien automatisointi ja resurssien hallinnoiminen tukevat asiakaskokemuksen ja tehokkuuden parantamista. Tuloksia voidaan hyödyntää sähköpostiasiakaspalvelun jatkokehityksessä ja resurssien hallinnan optimoimisessa.
Tutkimus toteutettiin kehittämistutkimuksena hyödyntäen asiakaskyselyä, tukipyyntöjen analysointia ja käytössä olevan järjestelmän toiminnallisuuksien tarkastelua. Asiakaskyselyllä kartoitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä useampaan eri osa-alueeseen, kuten vastausaikoihin, viestinnän selkeyteen ja asiakkaiden yleiseen tyytyväisyyteen asiakaspalveluun liittyen. Tukipyynnöistä analysoitiin toistuvia syitä yhteydenottoihin ja yleisimpiä ratkaisuja näihin.
Tuloksena havaittiin tarve parantaa asiakkaiden informointia tikettien käsittelyn aikana, nopeuttaa vastausaikoja ja yhtenäistää viestintää. Kehitystoimenpiteinä laadittiin valmiita vastauspohjia yleisimpiin tilanteisiin, päivitettiin SLA:ita, kiireellisten tikettien priorisoinnin parantamiseen sekä jatkotoimenpiteitä näiden kehittämiseen tulevaisuutta varten.
Johtopäätöksenä esitettiin, että järjestelmällinen asiakasviestinnän kehittäminen, prosessien automatisointi ja resurssien hallinnoiminen tukevat asiakaskokemuksen ja tehokkuuden parantamista. Tuloksia voidaan hyödyntää sähköpostiasiakaspalvelun jatkokehityksessä ja resurssien hallinnan optimoimisessa.