Turvallinen asiakaskohtaaminen kuntoutuskeskuksessa: toimintaopasteet uhkaaviin ja väkivaltaisiin asiakaskohtaamisiin

Abstract

Palveluammatissa työskentelevät kohtaavat päivittäin erilaisia asiakastilanteita. Opinnäytetyön tavoitteena oli tarkastella kuntoutuskeskuksen työntekijöiden turvallisuutta sekä luoda turvallisuusosaamista vahvistavat toimintaoppaat Punkaharjun kuntoutuskeskuksen Kruunupuisto Oy:n moniosaaville ammattiryhmille.

Kehittämistehtävänä oli tuottaa tiiviit, käytännönläheiset, helposti luettavat ja saatavilla olevat toimintaoppaat, jotka käsittelevät yhteisiä toimintamalleja, joita voidaan soveltaa tilanteiden ennakoimiseksi ja hallitsemiseksi. Tulevaisuudessa oppaita voidaan hyödyntää perehdytys- tai koulutustilaisuuksissa, sekä muissa Kruunupuistoon kuuluvissa kohteissa.

Kehittämistyö toteutettiin produktiivisena eli toiminnallisena opinnäytetyönä, jonka menetelminä hyödynnettiin haastattelua, vertailuanalyysiä eli benchmarkingia sekä kyselytutkimusta oppaiden sisältöön liittyen. Näiden avulla tunnistettiin työntekijöiden turvallisuuden tunnetta, tarpeita oppaan sisältöön liittyen sekä tarkennettiin oppaiden sisältöä vertailemalla muiden oppaisiin. Kyselytutkimus mahdollisti käsityksen siitä, että oppaat on toteutettu toimeksiantajan periaatteiden sekä työntekijöiden tarpeita vastaten.

Työn lopputuloksena syntyi yhdeksän toimintaopastetta toimeksiantajan eri ammattiryhmille sekä yksi yhteiseen tai yleiseen käyttöön tarkoitettu opaste, jota voidaan hyödyntää koulutuksissa tai muissa kohteissa. Oppaissa on samat periaatteet, mutta sisältö painottuu eri ammattiryhmien mukaisesti. Oppaisiin koottiin ajankohtaisten teoreettisten aineistojen pohjalta keskeisimmät ohjeet ja toimintamallit uhka- ja väkivaltatilanteiden hallitsemiseksi. Ohjeet liittyvät tilanteen ennakointiin ja varautumiseen, hallintaan, tilanteessa toimimiseen sekä jälkihoitamiseen. Opas lisää työntekijöiden turvallisuusosaamista sekä auttaa ylläpitämään työturvallisuutta, että turvallisuuskulttuuria.