Operatiivisten suorituskykymittareiden kehittäminen keskitetyssä Master data -palvelukeskuksessa (SSC)

Abstract

Organisaatioiden toiminnan digitalisoituessa ja tukitoimintojen keskittyessä palvelukeskuksiin operatiivista johtamista tukevien suorituskykymittareiden tarve korostui. Master datan hallinta tunnistettiin kriittiseksi osa-alueeksi, sillä laadukasta ja ajantasaista perustietoa edellytetään prosessien sujuvuuden, raportoinnin luotettavuuden ja päätöksenteon varmistamiseksi. Palvelukeskusympäristöissä operatiivisen suorituskyvyn mittaaminen todettiin kuitenkin hajanaiseksi, eikä päivittäistä johtamista ja jatkuvaa parantamista tukevaa yhtenäistä mittaristoa ollut käytössä. Työn tavoitteena oli kehittää Master data -palvelukeskuksen tuotetiimille operatiivista johtamista tukeva suorituskykymittaristo. Tavoitteena oli tunnistaa keskeiset prosessit, kriittiset menestystekijät sekä tarkoituksenmukaiset KPI-mittarit, jotka tukivat päätöksentekoa ilman mittaamisen ylikuormitusta. Työ toteutettiin kehittämispainotteisena laadullisena tutkimuksena. Tietoperusta muodostettiin ajantasaisesta kirjallisuudesta, joka käsitteli suorituskyvyn mittaamista, tietojohtamista, prosessijohtamista ja palvelukeskustoimintaa. Empiirinen aineisto kerättiin haastatteluiden avulla kohdeorganisaatiossa. Tuloksena tunnistettiin keskeiset haasteet operatiivisen suorituskyvyn mittaamisessa ja määriteltiin tuotetiimin toiminnan kannalta olennaisimmat mittauskohteet. Lisäksi laadittiin suositus operatiivista johtamista tukevan KPI-mittariston rakenteesta. Johtopäätöksenä todettiin, että selkeästi määritelty ja tarkoituksenmukaisesti rajattu suorituskykymittaristo paransi toiminnan läpinäkyvyyttä, resurssien hallintaa ja päätöksenteon laatua Master data -palvelukeskuksessa. Kehitetyn lähestymistavan todettiin olevan sovellettavissa myös muihin tiedolla johdettuihin palvelukeskusympäristöihin.