Asiakaskokemuksen kehittäminen taloyhtiörahoituksessa

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaskokemuksen kehittämistä taloyhtiörahoituksessa. Tutkimus toteutettiin toimeksiantona finanssialan yritykselle ja rajattiin koskemaan ammatti-isännöitsijän näkökulmaa rahoitusprosessin eri vaiheissa. Tutkimuksen tavoitteena oli syventää ymmärrystä taloyhtiösegmentistä sekä selvittää, mistä tekijöistä asiakaskokemus tässä kontekstissa muodostuu, millaisena se koetaan, ja miten tätä kokemusta voitaisiin kehittää.

Teoreettinen viitekehys rakentui seuraavien teemojen ympärille: asiakaskokemus, asiakaskokemuksen johtaminen sekä asiakaspolku. Opinnäytetyössä tarkasteltiin, millaisia tulkintoja ja ominaispiirteitä käsitteille on esitetty sekä miten aiempaa tutkimustietoa voidaan hyödyntää ja soveltaa tässä tutkimuskontekstissa.

Kvalitatiivinen tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena. Elo–syyskuun 2025 aikana aineisto kerättiin puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla kymmeneltä ammatti-isännöitsijältä. Haastatteluaineistosta etsittiin teoriaohjaavan sisällönanalyysin avulla keskeisiä merkityksiä ja vastauksia tutkimuskysymyksiin.

Asiakaskokemus ilmeni tutkimuksessa moniulotteisena ja subjektiivisena kokonaisuutena, johon taloyhtiörahoituskontekstissa vaikuttavat muun muassa prosessien toimivuus ja vaivattomuus, toimihenkilön rooli, tunnekokemukset, inhimillinen asiakassuhde sekä vuorovaikutteinen läsnäolo. Asiakaskokemusta ei näyttänyt määrittävän vain yksittäinen palvelutilanne, vaan se rakentuu dynaamisesti asioinnin ja vuorovaikutuksen jatkuessa sekä ajan kuluessa.

Tutkimusaineiston perusteella asiakaskokemus toimeksiantajan kanssa koettiin pääosin positiivisena ja sujuvana. Saatavuuteen, prosessien yhteensopivuuteen sekä lisäselvityksiin liittyvät haasteet aiheuttivat kuitenkin ajoittain tyytymättömyyttä ja negatiivisia tunnereaktioita. Asiakaskokemus kuvattiin henkilökohtaisemmaksi ja kasvollisemmaksi kuin muiden toimijoiden kanssa, ja yhteistyöhön sekä vuorovaikutukseen pankin edustajien kanssa vaikutettiin olevan tyytyväisiä. Useat haastateltavat nostivat lisäksi toimeksiantajan digipalvelun ja sen joustavat lainalyhennysmahdollisuudet merkittäväksi kilpailueduksi.

Teoreettisen viitekehyksen ja haastatteluaineiston pohjalta laadittiin toimeksiantajalle kehittämisehdotuksia asiakaskokemuksen johtamisen tueksi. Näitä ovat esimerkiksi asiakaskokemustavoitteen määrittäminen sekä odotusten hallinta käsittelyajoille asetettavien palvelulupausten avulla. Haastatteluaineiston avulla mallinnettiin lisäksi nykyinen asiakaspolku, mikä auttaa hahmottamaan kokonaisvaltaista asiakaskokemusta ja kohdentamaan kehittämistoimenpiteitä tarkoituksenmukaisesti.