Hyvän hallinnon perusteiden toteutuminen Kelan asiakaspalvelussa - palveluasiantuntijoiden näkökulma

Abstract

Tässä opinnäytetyössä selvitettiin, miten hallintolain mukaiset hyvän hallinnon perusteet toteutuivat Kelan asiakaspalvelussa palveluasiantuntijoiden näkökulmasta. Tutkimuksessa keskityttiin erityisesti palveluperiaatteeseen, palvelun asianmukaisuuteen sekä neuvontaan, koska ne ovat palveluasiantuntijan työssä keskeisimpiä asiakaskohtaamisiin vaikuttavia osa‑alueita. Työn tavoitteena oli tunnistaa ne hyvän hallinnon osa‑alueet, jotka toteutuivat parhaiten, sekä ne, joissa palveluasiantuntijoiden mielestä oli eniten kehittämistarpeita.

Tutkimus toteutettiin määrällisenä empiirisenä oikeustutkimuksena sähköisen kyselyn avulla, joka suunnattiin viiden eri asiakaspalveluyksikön palveluryhmille. Kyselyyn vastasi 73 palveluasiantuntijaa. Aineisto analysoitiin kuvailevin menetelmin ja esitettiin prosenttijakaumien avulla.

Tulosten perusteella hyvän hallinnon keskeiset velvoitteet, kuten asiakkaiden asianmukainen palvelu, palvelutarpeen selvittäminen sekä asiakkaan elämäntilanteen huomioiminen, toteutuivat pääosin hyvin. Parhaiten koettiin toteutuvan asiakkaiden neuvonta ja ohjaus etuuksiin liittyen. Myös asiakkaiden ohjaaminen tarvittaessa toisille viranomaisille koettiin pääosin sujuvaksi.

Eniten kehitettävää palveluasiantuntijoiden mielestä oli asiakaspalveluohjeiden selkeydessä ja saatavuudessa sekä asiakkaiden itsenäisen asioinnin tukemisessa. Lisäksi palveluiden saavutettavuudessa ja saatavuudessa nähtiin osittain parannettavaa. Tulokset osoittivat, että palveluasiantuntijoiden työvälineet, kuten taustatuki, tukivat asiakastyötä hyvin, mutta asiakaspalvelulle suunnatun ohjeistuksen selkeyttä tulisi lisätä.

Opinnäytetyön tulosten perusteella voitiin päätellä, että hallintolain 7 §:n ja 8 §:n mukaiset velvoitteet toteutuivat palveluasiantuntijoiden näkökulmasta kokonaisuutena hyvin. Ohjeistuksen kehittäminen ja asiakkaiden ohjauksen yhdenmukaistaminen voisivat edelleen vahvistaa hyvän hallinnon toteutumista Kelan asiakaspalvelussa.