Asiakaslähtöisen viestinnän kehittäminen elintapaohjauksessa : kehitysehdotelman tuottaminen Etelä-Savon hyvinvointialueelle

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Etelä-Savon hyvinvointialueen Eloisan elintapaohjauksen viestinnän nykytila ja tuottaa sen pohjalta kehitysehdotelmat viestinnän asiakaslähtöisyyden parantamiseksi. Elintapaohjaus on keskeinen terveyden edistämisen palvelu, jonka tavoitteena on tukea 18-65-vuotiaita asiakkaita terveellisten elämäntapojen omaksumisessa ja kansan tautien ehkäisyssä. Asiakaslähtöinen ja selkeä viestintä on olennainen osa elintapaohjauksen vaikuttavuutta, sillä se tukee asiakasymmärrystä ja palveluun hakeutumista.

Tutkimus toteutettiin palvelumuotoilun tuplatimanttimallin avulla. Aineistonkeruumenetelminä käytettiin havainnointia, asiakasprofiilien laatimista sekä elintapaohjaajien ja viestinnän ammattilaisen kanssa toteutettua aivoriihityöskentelyä. Menetelmät mahdollistivat sekä asiakkaiden digivalmiuksiin ja palvelupolkuun liittyvän ymmärryksen että ammattilaisten kokemustiedon esiin tuomisen.

Tutkimustulosten mukaan elintapaohjauksen viestinnässä on kehittämistarpeita erityisesti tiedon löydettävyydessä, palvelupolun selkeydessä ja viestinnän yhdenmukaisuudessa. Asiakkaiden digivalmiudet vaihtelevat, mikä korostaa monikanavaisen viestinnän ja saavutettavuuden merkitystä. Aivoriihen perusteella ammattilaiset arvioivat, ettei palvelun sisältö ole aina henkilöstön tiedossa eikä sen suosittelu ole systemaattista.

Opinnäytetyön tuloksena laadittiin kehitysehdotelmat, jotka tukevat Eloisan strategisia tavoitteita, kuten asiakaslähtöisyyttä, sujuvia palveluja ja digipalveluiden vahvistamista. Ehdotukset sisältävät muun muassa palvelupolkujen selkeyttämisen, monikanavaisen viestinnän vahvistamisen, henkilöstön kouluttamisen sekä asiakkaiden digiosaamisen huomioimisen ohjausprosessissa. Kehittämistyö osoittaa, että viestinnän parantaminen ei ole pelkkää informointia, vaan osa elintapaohjauksen vaikuttavuutta ja asiakkaiden terveyden edistämistä.

The purpose of this thesis was to investigate the current state of communication regarding lifestyle guidance in the South Savo Wellbeing Services County Eloisa and based on this, to produce development proposals for improving the client-centric nature of communication. Lifestyle guidance is a key health promotion service that aims to support clients aged 18–65 in adopting healthy lifestyles and preventing chronic diseases. Client-centric and clear communication is an essential part of the effectiveness of lifestyle guidance, as it supports client understanding and service uptake. The study was conducted using the double diamond model of service design. The data collection methods used were observation, client profiling, and brainstorming sessions with lifestyle coaches and communication professionals. These methods enabled an understanding of customers' digital skills and service paths, as well as bringing out the experiential knowledge of professionals. According to the research output,there are developmental needs in the communication of lifestyle guidance, particularly in terms of the findability of information, the clarity of the service path, and the consistency of communication. Clients' digital skills vary, which highlights the importance of multi-channel communication and accessibility. Based on the brainstorming session, professionals thought that the personnel are not always aware of the content of the service and that its recommendation is not systematic. The thesis resulted in development proposals that support Eloisa's strategic goals, such as client-centric, smooth services, and strengthening digital services. The proposals include clarifying service paths, strengthening multichannel communication, training personnel, and taking customers' digital skills into account in the guidance process. The development work shows that improving communication is not just about providing information, but is also part of the effectiveness of lifestyle guidance and promoting client health.