Järjestelmätuen tukimallin kehittäminen Toimi-järjestelmässä Oikeusrekisterikeskuksen Ulosotto-asiakkuusyksikölle

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön toimeksiantajana oli Oikeusrekisterikeskuksen Kehityspalveluiden Ulosotto-asiakkuusyksikkö. Työn taustalla oli tarve yhtenäistää ja selkeyttää Toimi-järjestelmässä tapahtuvaa häiriöiden ja palvelupyyntöjen käsittelyä. Toimi on ServiceNow-alustaan perustuva tikettijärjestelmä, jota käytetään Oikeusrekisterikeskuksen järjestelmätuessa. Käytännön tukityössä oli havaittu, että tikettien kirjaamisessa, luokittelussa, priorisoinnissa, tilojen käytössä ja dokumentoinnissa esiintyi epäyhtenäisyyttä, mikä vaikeutti seurantaa, raportointia ja tukiprosessin hallintaa. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää ja dokumentoida selkeä ja käytännönläheinen tukimalli Oikeusrekisterikeskuksen Ulosotto-asiakkuusyksikön käyttöön. Tukimallin tarkoituksena on parantaa tukityön sujuvuutta, läpinäkyvyyttä ja yhdenmukaisuutta sekä tukea yhteistyötä ensimmäisen tason tuen ja sovellustoimittajan kanssa. Malli on laadittu siten, että sitä voidaan hyödyntää päivittäisessä työssä sekä mahdollisessa Toimi-järjestelmän laajemmassa käyttöönotossa Ulosottolaitoksessa. Kehittämistyö toteutettiin työelämälähtöisenä prosessina, jossa nykytilaa tarkasteltiin systemaattisesti Toimi-järjestelmässä käsiteltyjen tikettien ja niiden elinkaaren kautta. Tarkastelun kohteena olivat erityisesti tikettien luokittelu, priorisointikäytännöt, tilojen käyttö, dokumentointi, eskalointi ja seuranta. Lisäksi työssä hyödynnettiin Oikeusrekisterikeskuksen Palvelunhallintatoimiston (SMO) ohjeita sekä ITIL-viitekehystä, joka tarjosi rakenteen häiriöiden ja palvelupyyntöjen hallinnan jäsentämiseen. Opinnäytetyön tuloksena syntyi PowerPoint-muotoinen ohjeistus, joka kuvaa tukimallin periaatteet ja tiketin elinkaaren vastaanotosta ratkaisuun ja seurantaan. Tukimalli selkeyttää vastuunjakoa eri tukitasojen välillä, määrittelee yhtenäiset kirjaamis- ja tilakäytännöt sekä korostaa dokumentoinnin ja aktiivisen seurannan merkitystä. Malli tukee myös palvelutasosopimusten seurantaa ja raportoinnin luotettavuutta. Työn johtopäätöksenä voidaan todeta, että järjestelmätuen tehokkuus ja laatu eivät perustu pelkästään tekniseen järjestelmään, vaan ennen kaikkea selkeisiin ja yhteisesti sovittuihin toimintatapoihin. Yhtenäinen tukimalli parantaa työn hallittavuutta, vähentää henkilösidonnaisuutta ja luo perustan tukiprosessin jatkuvalle kehittämiselle. Opinnäytetyö tarjoaa toimeksiantajalle konkreettisen ja käyttöön otettavan työkalun järjestelmätuen toimintatapojen yhtenäistämiseen.