Improving a value-adding service with empathic service design

Abstract

Tämä opinnäytetyö tutki, kuinka empaattista palvelumuotoilua voidaan soveltaa vakuutustuotteen lisäarvopalvelun parantamiseen. Tavoitteena on tarjota näkemyksiä ja kehitysehdotuksia lisäarvopalvelun tehostamiseksi sekä sen kannattavuuden ja asiakasvetovoiman lisäämiseksi. Tämä toteutetaan hyödyntämällä empaattisen palvelumuotoilun menetelmiä ja työkaluja, jotta asiakaslähtöisyys varmistetaan suunnitteluprosessissa.

Teoreettinen viitekehys yhdistää arvonluonnin ja arvon yhteisluonnin empaattiseen palvelumuotoiluun. Käytännön osuus etenee design-ajattelun prosessin vaiheiden mukaisesti ja palvelua kehitetään jokaisessa vaiheessa erilaisten menetelmien avulla.

Prosessin lopputulos kootaan palvelukaavioksi (service blueprint). Johtopäätöksenä prosessi osoittaa, kuinka empaattista palvelumuotoilua voidaan soveltaa lisäarvopalvelun suunnitteluprosessiin asiakaslähtöisyyden varmistamiseksi.

This thesis explored how empathic service design can be applied to improve the value-adding service of an insurance product. The goal was to provide insights and improvement proposals to enhance value-adding service and make it more profitable and attractive to customers. This is done by applying empathetic service design methods and tools to ensure customer-centricity in the design process.

The theoretical framework combines value creation and value co-creation with empathic service design. The practical part follows the stages of the design thinking process, with the service developed in practice in each phase using different methods.

The outcomes of the process were synthesized into a service blueprint. In conclusion, this process demonstrates how empathic service design can be applied to a value-adding service design process to ensure customer centricity.