Tekoälyn käyttö ja koulutus vakuutusyhtiön asiakaspalvelussa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää tekoälyn nykyinen käyttöaste vakuutusyhtiön asiakaspalvelussa sekä tunnistaa, millainen tekoälykoulutus tukisi asiakaspalvelutyötä ja edistäisi henkilöstön tekoälylukutaitoa uuden tekoälylainsäädännön vaatimusten mukaisesti. Työ toteutettiin toimeksiantona, ja sen keskiössä oli asiakaspalvelijoiden valmiuksien kehittäminen tekoälyn vastuulliseen ja tehokkaaseen hyödyntämiseen päivittäisessä työssä.

Opinnäytetyössä hyödynnettiin vakuutusyhtiön asiakaspalvelussa työskenteleville asiakasneuvojille suunnattua kyselyä, jonka avulla kartoitettiin tekoälyn käyttöä, asenteita ja koettua osaamista. Kyselyn tulokset osoittivat, että vaikka tekoälyä hyödynnetäänkin jo organisaatiossa järjestelmätasolla, sen käyttö asiakaspalvelijoiden henkilökohtaisena työvälineenä on vielä osin vähäistä. Tulosten perusteella voitiin tunnistaa selkeitä osa-alueita, joissa koulutukselle on tarvetta ja joissa tekoälyn hyödyntämistä voidaan kehittää.

Opinnäytetyön toiminnallisena osuutena suunniteltiin ja toteutettiin asiakaspalveluun soveltuva peruskoulutus, joka pohjautui tekoälylukutaidon viiteen keskeiseen osa-alueeseen. Näiden pohjalta tuotettiin koulutustilaisuus sekä sitä tukeva koulutusmateriaali. Koulutuksen tavoitteena oli vahvistaa asiakaspalvelijoiden ymmärrystä tekoälyn mahdollisuuksista ja rajoitteista sekä tukea tekoälyn eettistä, vastuullista ja käytännönläheistä hyödyntämistä osana asiakaspalvelutyötä.