Tekoälyn hyödyntäminen ICT-yrityksen asiakasrajapinnassa : asiakaspalvelun ja myynnin tukeminen palveluasiantuntijan tehtävissä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin kuinka toimeksiantajana toimiva kotimainen ICT-alan yritys hyödyntää tekoälyä asiakasrajapintansa toiminnoissa. Tämä työ keskittyi palveluasiantuntijan näkökulmaan. ICT-ala hyödyntää tekoälyä prosesseissaan monipuolisesti ja aihe onkin erittäin ajankohtainen.

Opinnäytetyössä hyödynnettiin sekä määrällisiä että laadullisia menetelmiä. Tämä tarkoittaa yhdistelmätutkimusta, joka toteutettiin kuvailevan tapaustutkimuksen tyylillä. Yhdistelmätutkimus valittiin toteutustavaksi, koska pelkkä määrällinen aineisto ei olisi ollut riittävä tutkimuskysymyksen tarkasteluun. Laadullinen aineistonkeruu teemahaastattelujen muodossa vahvisti kyselytutkimuksen määrällisiä tuloksia. Määrällinen aineisto analysoitiin kaavioilla, frekvenssijakaumilla ja ristiintaulukoinnilla.

Tavoitteiksi asetettiin ymmärryksen rakentaminen siitä, miten yritys käyttää tekoälyä asiakasrajapinnassaan, sen käytön eettisiä näkökulmia sekä uhkia ja mahdollisuuksia asiakaspalvelun ja myynnin tukemisessa.

Opinnäytetyön tulosten perusteella onnistunut tekoälyn käyttö asiakasrajapinnassa tehostaa työtä, voi parantaa asiakaspalvelun laatua ja vähentää inhimillisiä virheitä. Käyttö vaatii kuitenkin ihmisen valvontaa ja kriittistä analyysia tekoälyn tuottamia tuloksia kohtaan. Tekoälyn käytön, mahdollisuuksien ja riskien tulee olla läpinäkyviä sekä asiakkaille että palveluasiantuntijoille. Toimeksiantajalla ihmisen rooli on edelleen tärkeässä asemassa, eikä tekoälyn koeta syrjäyttävän ihmistä kokonaan.

Työ tuotti kaksi suosituskehikkoa. Yritys voi hyödyntää näitä sekä esihenkilöiden koulutuksissa että palveluasiantuntijoiden työssä ja koulutuksissa.

This thesis examined how a domestic ICT company, acting as the commissioning organization, utilizes artificial intelligence in its customer interface operations. The study focused on the perspective of service specialists. The ICT sector widely utilizes artificial intelligence in its processes, making the topic highly relevant.

Both quantitative and qualitative research methods were used in this thesis. This approach represents mixed-methods research that was conducted as a descriptive case study. Mixed-methods research was chosen as the implementation approach because quantitative data alone would not have been sufficient to examine the research question. Qualitative data collection in the form of thematic interviews strengthened the quantitative results of the survey. The quantitative data were analysed using charts, frequency distributions, and cross-tabulation.

The objectives were to build an understanding of how the company uses artificial intelligence in its customer interface, as well as to examine the ethical aspects, threats, and opportunities related to its use in supporting customer service and sales.

Based on the results of the thesis, the successful use of artificial intelligence in the customer interface can enhance work efficiency, improves the quality of customer service, and can reduce human errors. However, its use requires human oversight and critical analysis of the results produced by AI. The use, opportunities, and risks of AI should be transparent to both customers and service specialists. For the commissioning organization, the role of humans is still important, and AI is not perceived as completely replacing humans.

The thesis produced two recommendation frameworks. The company can utilize these both in managerial training and in the daily work and training of service specialists.