Jatkuvan haun asiakaskokemus ammatillisessa koulutuksessa

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tarkasteltiin toimeksiantajana toimivan koulutusorganisaation jatkuvan haun asiakaskokemusta ja selvitettiin, miten jatkuvaa hakua tulisi kehittää, jotta asiakaskokemus olisi mahdollisimman onnistunut. Opinnäytetyön teoriaosiossa tarkasteltiin kirjallisuuden avulla, mitä asiakaskokemus tarkoittaa, miten se muodostuu, miten sitä voidaan mitata sekä miksi sen kehittäminen on organisaatiolle tärkeää.

Jatkuvan haun asiakaskokemusta selvitettiin lähettämällä kysely opiskelijoille, jotka oli valittu opiskelijaksi jatkuvan haun kautta. Kyselyyn vastasi 44 opiskelijaksi valittua, jotka olivat hakeutuneet koulutukseen kyseisen hakuväylän kautta. Vastaajat olivat pääosin tyytyväisiä hakuprosessin sujuvuuteen ja kokivat hakulomakkeen helposti täytettäväksi.

Kyselyn tuloksena selvisi, että asiakaskokemuksen onnistumisen ja suositteluhalukkuuden kannalta ratkaisevimmat tekijät ovat: asiakaspalvelu hakeutumisvaiheessa, sähköpostikutsut kielikartoitukseen ja ohjauspäivään, opiskelijavalintaan liittyvä sähköpostiviesti sekä ohjauspäivän ja kielikartoituspäivän kokemus paikan päällä. Näiden kosketuspisteiden luoma kokemus vaikutti eniten vastaajien suositteluhalukkuuteen, joko sitä nostaen tai laskien. Myös avoimiin kysymyksiin annetut vastaukset tukivat näitä havaintoja. Opinnäytetyön tuloksena muodostui kokonaiskuva kehittämiskohteista, jotka liittyvät sähköpostiviestinnän täsmentämiseen sekä ohjauspäivän kokemuksen sujuvoittamiseen.