Käyttäjäkokemuksen ja käyttöliittymän merkitys digitaalisessa palvelutuotannossa

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoitus oli tuottaa kansalaisjärjestölle digitaalinen palveluohjausjärjestelmä. Toimeksiantajan käytössä olleet verkkosivut eivät olleet kyenneet ohjaamaan asiakkaita palveluiden pariin toivotulla tavalla. Opinnäytetyön avulla helpotettiin heidän asiakkaittensa verkkoasiointia. Tuotoksen tuli olla käyttäjäystävällinen ja huomioida käyttäjäkokemus, sekä sisällön saavutettavuus.

Opinnäytetyössä tutkittiin alalla arvostettujen toimijoiden, kuten Don Normanin määritelmää käyttäjäkokemuksesta. Opinnäytetyön tärkeimpinä teoreettisina perustoina toimivat Jacob Nielsenin käytettävyyden määritelmä sekä kymmenen käytettävyyden heuristiikkaa käyttöliittymäsuunnittelussa, Peter Morvillen käyttäjäkokemuksen hunajakennomalli, sekä Ben Shneidermanin käyttöliittymäsuunnittelun kahdeksan kultaista sääntöä. Nielsenin teoriat toimivat pohjana tuotoksen käytettävyyden suunnittelussa ja toteutuksessa. Morvillen hunajakennomallia hyödynnettiin tuotoksen osa-alueiden ja kokonaisuuden suhteiden arvioinnissa. Opinnäytetyössä havaittiin, että Nielsenin kymmenen heuristiikkaa-malli sekä Shneidermanin kahdeksan sääntöä-malli muistuttivat suuriltaosin toisiaan. Hyödyntämällä molempia, opinnäytetyössä varmistettiin lopputuloksen tyydyttävyys käyttäjäkokemuksen ja käytettävyyden kannalta.

Toteutustapana oli lähteiden tutkiminen ja niistä saatujen oppien soveltaminen tuotokseen. Empiirinen osio tuotettiin ohjelmoimalla palveluohjausjärjestelmä web-ohjelmointikielillä. Ohjelmointiosion käsittely on rajattu tämän opinnäytetyön ulkopuolelle. Lopputuote annettiin testattavaksi testiryhmälle, joka koostui kansalaisjärjestön asiakaskohderyhmästä. Testiryhmältä saadun palautteen mukaan järjestelmä oli käyttäjäystävällinen, täytti käytettävyyden edellytykset sekä täytti tilaajan toiveen tarjota asiakkailleen palveluiden vaivaton löydettävyys.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi verkkopohjainen palveluohjausjärjestelmä graafisella käyttöliittymällä. Teorian ja testauksen avulla saatiin selville, että käyttäjäkokemus on subjektiivista. Käyttäjäkokemus alkaa jo ennen tuotteen käyttöönottoa ja se jatkuu käytön jälkeenkin. Opinnäytetyössä havaittiin alalla vakiintuneiden käytänteiden soveltamisen johtavan optimaaliseen käyttäjäkeskeisyyteen ja -ystävälliseen tuotteeseen. Toimeksiantaja oli tyytyväinen lopputulokseen.

Opinnäytetyön tekijä havaitsi monia mahdollisuuksia palvelun kehittämiseksi edelleen. Jatkotoimena digitaalisessa palvelussa olisi hyvä soveltaa generatiivista tekoälyä. Palvelussa tulisi ottaa käyttöön graafisella käyttöliittymällä varustettu hallintajärjestelmä, jotta toimeksiantaja voisi muokata palvelulistaustaan vaivattomasti.

Mikäli opinnäytetyön tekijä jatkaisi käyttäjäkokemuksen tutkimista, olisi seuraavaksi tutkittava generatiivisen tekoälyn vaikutusta käyttäjäkokemukseen ja käytettävyyteen. Mikäli mahdollista, voitaisiin myös tarkastella toimeksiantajan nykyistä palveluohjausmekanismia suhteessa opinnäytetyönä luotuun uuteen järjestelmään. Tämä voisi tapahtua pyytämällä toimeksiantajan asiakkaita testaamaan molempia rinnakkain.

Opinnäytetyössä havaittiin, että yhä useammat organisaatiot ovat siirtäneet palveluitaan digitaaliseen maailmaan. Yhä useampi sovellus muistuttaa toinen toistaan niin ulkoasultaan kuin toiminnoiltaan. Tämän vuoksi käyttäjäkokemus ja käytettävyys ovat ensisijaisen tärkeitä. Yksistään toiminnot ja kehittynyt teknologia eivät täytä käyttäjän tarpeita. Tämän vuoksi käyttäjäkokemus, tuotteen käytettävyys sekä käyttöliittymän laatu ovat ratkaisevia tekijöitä.