Chatbotin toteuttaminen asiakasviestinnän tueksi

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan chatbotin hyödyntämistä pienyrityksen asiakasviestinnän tukena. Työn lähtökohtana oli käytännön tarve tehostaa asiakaspalvelua tilanteessa, jossa asiakaskyselyt ovat toistuvia ja yrityksen käytettävissä olevat resurssit rajalliset. Työn tavoitteena oli toteuttaa helposti käyttöönotettava chatbot-ratkaisu yrityksen verkkosivuille sekä arvioida sen toimivuutta ja hyödyntämismahdollisuuksia pienyrityksen näkökulmasta.

Työssä käsitellään chatbot-teknologiaa, tekoälyn ja luonnollisen kielen käsittelyn roolia asiakasviestinnässä sekä chatbotin hyötyjä ja rajoitteita. Kehittämistyössä vertailtiin kolmea chatbot-alustaa: Tidio, Rasa ja Dialogflow. Vertailu perustui alustojen teknisiin vaatimuksiin, käyttöönoton helppouteen ja soveltuvuuteen pienyrityksen tarpeisiin. Vertailun perusteella toteutusalustaksi valittiin Tidio.

Opinnäytetyön konkreettisena tuotoksena toteutettiin sääntöpohjainen asiakaspalveluchatbot, joka integroitiin yrityksen verkkosivuille. Chatbot koostuu selkeästi rajatuista keskustelupoluista, jotka vastaavat yleisimpiin asiakaskysymyksiin, kuten toimitustapoihin, hintoihin, toimitusehtoihin ja tuotteiden saatavuuteen liittyviin kysymyksiin, sekä ohjaavat käyttäjän tarvittaessa henkilökohtaiseen yhteydenottoon. Ratkaisun toimivuutta arvioitiin testijakson aikana käytännön havaintojen perusteella.

Tulosten perusteella chatbot soveltuu erityisesti toistuvien ja selkeästi rajattujen asiakaskysymysten käsittelyyn. Chatbot voi parantaa asiakaspalvelun saatavuutta, yhtenäistää viestintää ja tukea yrittäjän ajankäytön hallintaa. Työ osoittaa, että toimiva chatbot-ratkaisu voidaan toteuttaa pienyrityksessä myös rajallisilla resursseilla, kun toteutus pidetään realistisena ja selkeästi rajattuna.

Avainsanat: chatbot, asiakasviestintä, pienyritys, asiakaspalvelu, automaatio