Omatoimiajan haasteet ja mobiiliratkaisujen mahdollisuudet ammattikorkeakoulukirjastossa
Haapsaari, Sari (2026)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202603305310
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202603305310
Tiivistelmä
Kirjastojen asiakaspalveluaikojen vähentyessä omatoimiajan merkitys on kasvanut. Omatoimiajan ansiosta asiakkailla on mahdollisuus itsenäisesti asioida kirjastossa, joustavasti omien aikataulujensa mukaan. Tämä parantaa palveluiden saavutettavuutta sekä edistää asiakkaiden yhdenvertaisuutta.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa asiakaslähtöistä tietoa kirjastopalveluiden kehittämisen tueksi erityisesti ammattikorkeakoulukirjastojen kontekstissa. Tavoitteena oli tuottaa tiedon lisäksi ratkaisuideoita hyödynnettäväksi ammattikorkeakoulukirjastoissa. Työn toimeksiantajana oli Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu ja työ toteutettiin osana kirjastopalveluissa tehtävää kehitystyötä.
Teoriapohja keskittyy kirjastopalveluiden digitalisaatioon, omatoimiajan ja omatoimikirjastojen kehitykseen sekä palvelumuotoiluun. Teoriaosuuden tarkoituksena on muodostaa yleiskuva siitä, miten digitalisaatio ja omatoimiaika ovat vaikuttaneet kirjastojen toimintaan sekä kuinka palvelumuotoilun avulla voidaan kehittää kirjastojen palveluita.
Tutkimus toteutettiin monimenetelmällisesti ja siinä yhdistettiin määrällistä tutkimusta asiakaskyselyn muodossa sekä laadullista tutkimusta dokumenttianalyysin kautta. Asiakaskyselyllä kartoitettiin omatoimiaikana asioivien asiakkaiden kokemia haasteita. Dokumenttianalyysiä puolestaan käytettiin kirjaston nykyisten ohjeistuksien ja digitaalisten palveluiden kartoittamiseen.
Asiakaskyselyn tulosten perusteella havaittiin, että suurin osa asiakkaista koki omatoimiajan palvelut sujuviksi. Haasteita kuitenkin havaittiin esimerkiksi kirjastoon sisäänkirjautumisessa sekä aineiston ja ohjeiden löydettävyydessä. Merkittävä havainto oli englanninkielisten vastaajien raportoiminen haasteista suhteellisesti suomenkielisiä vastaajia useammin sekä eri kieliryhmien raportoimien haasteiden eroavuus toisistaan.
Dokumenttianalyysin myötä havaittiin, että omatoimiaikaa koskeva ohjeistus on hajaantunut usealle eri alustalle. Tämän havainnon sekä asiakaskyselyssä havaitun ohjeiden löydettävyyden ongelman perusteella mobiiliratkaisu voisi toimia ohjeet kokoavana alustana ja se voisi tukea asiakkaita ongelmatilanteissa silloin, kun henkilökunnan tukea ei ole saatavilla. Mobiiliratkaisu ei kuitenkaan yksin riitä ratkaisemaan kaikkia omatoimiajan aikana koettuja haasteita. Sen rinnalla tarvitaan palvelupolun selkeyttämistä ja tässä tulee ottaa huomioon asiakasryhmät, joille kirjastokonsepti ei välttämättä ole tuttu.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa asiakaslähtöistä tietoa kirjastopalveluiden kehittämisen tueksi erityisesti ammattikorkeakoulukirjastojen kontekstissa. Tavoitteena oli tuottaa tiedon lisäksi ratkaisuideoita hyödynnettäväksi ammattikorkeakoulukirjastoissa. Työn toimeksiantajana oli Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu ja työ toteutettiin osana kirjastopalveluissa tehtävää kehitystyötä.
Teoriapohja keskittyy kirjastopalveluiden digitalisaatioon, omatoimiajan ja omatoimikirjastojen kehitykseen sekä palvelumuotoiluun. Teoriaosuuden tarkoituksena on muodostaa yleiskuva siitä, miten digitalisaatio ja omatoimiaika ovat vaikuttaneet kirjastojen toimintaan sekä kuinka palvelumuotoilun avulla voidaan kehittää kirjastojen palveluita.
Tutkimus toteutettiin monimenetelmällisesti ja siinä yhdistettiin määrällistä tutkimusta asiakaskyselyn muodossa sekä laadullista tutkimusta dokumenttianalyysin kautta. Asiakaskyselyllä kartoitettiin omatoimiaikana asioivien asiakkaiden kokemia haasteita. Dokumenttianalyysiä puolestaan käytettiin kirjaston nykyisten ohjeistuksien ja digitaalisten palveluiden kartoittamiseen.
Asiakaskyselyn tulosten perusteella havaittiin, että suurin osa asiakkaista koki omatoimiajan palvelut sujuviksi. Haasteita kuitenkin havaittiin esimerkiksi kirjastoon sisäänkirjautumisessa sekä aineiston ja ohjeiden löydettävyydessä. Merkittävä havainto oli englanninkielisten vastaajien raportoiminen haasteista suhteellisesti suomenkielisiä vastaajia useammin sekä eri kieliryhmien raportoimien haasteiden eroavuus toisistaan.
Dokumenttianalyysin myötä havaittiin, että omatoimiaikaa koskeva ohjeistus on hajaantunut usealle eri alustalle. Tämän havainnon sekä asiakaskyselyssä havaitun ohjeiden löydettävyyden ongelman perusteella mobiiliratkaisu voisi toimia ohjeet kokoavana alustana ja se voisi tukea asiakkaita ongelmatilanteissa silloin, kun henkilökunnan tukea ei ole saatavilla. Mobiiliratkaisu ei kuitenkaan yksin riitä ratkaisemaan kaikkia omatoimiajan aikana koettuja haasteita. Sen rinnalla tarvitaan palvelupolun selkeyttämistä ja tässä tulee ottaa huomioon asiakasryhmät, joille kirjastokonsepti ei välttämättä ole tuttu.