Asiakaskokemuksen parantaminen Iin Sillat -matkailualueella sekä ravintolassa
Tikkanen, Eija (2026)
2026
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202604015496
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202604015496
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin matkailupalvelualan yrityksen toimeksiantona. Opinnäytetyön tarkoituksena oli etsiä keinoja toimeksiantajayrityksen yhden toimipisteen matkailualueen asiakaskokemuksen parantamiseen.
Opinnäytetyö toteutettiin kehittämistutkimuksen prosessilla ja menetelmin. Tutkittavaa materiaalia kerättiin ja analysoitiin kehittämistyönä usealla tavalla, koska kyse oli käytännönläheisistä tutkimuskysymyksistä: asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemuksen parantaminen. Työn tueksi löytyi luotettavaa lähdekirjallisuutta, jonka avulla voitiin perustella työn taustaa, työn kannattavuutta, työssä käytettyjä tiedonhankinta- sekä tutkimuksellisia metodeja ja työn vastuullisuutta kestävän kehityksen näkökulmasta.
Asiakastyytyväisyyttä selvitettiin kesäkauden 2025 aikana kolmella eri tavalla: kirjallisella asiakastyytyväisyyslomakkeella toimipaikassa, havainnoimalla paikan päällä ja kokoamalla asiakasarvostelut samalta havainnointijaksolta googlearvosteluista. Näistä kolmesta lähteestä asiat koottiin opinnäytetyön raporttiin, jossa ne analysoitiin kirjallisesti. Kvantitatiivisia tuloksia taulukoitiin sekä laskettiin numeraalisia arvoja raporttia varten ja kaikkien vastausten eniten toistuvat asiat (numeraaliset ja kvalitatiiviset) kerättiin mind map -kuvaan raporttiin kuvaamaan löydettyjä yhteneväisyyksiä hyvistä sekä huonoista asiakaspalautteista.
Toimeksiantaja oli tyytyväinen saamiinsa tuloksiin, niiden kautta saatiin konkreettisia asioita, joihin puuttua. Osa asiakastyytyväisyyslomakkeessa ja googlearvosteluissa esiin tulleista kriittistä palautetta saaneista asioista korjattiin talven aikana. Loput eniten negatiivista palautetta aiheuttaneet asiat korjataan kesäkauden 2026 aikana. Positiivista asiakaspalautetta saaneet kohdat säilytettiin.
Koska asiakastyytyväisyyttä kartoitettiin ajanjaksolla kolmella eri tavalla, tuloksista saatiin luotettavammat, koska otanta kasvoi suuremmaksi. Kuitenkin luotettaviin kvantitatiivisiin tuloksiin, varsinkin NPS-indeksin kohdalla olisi tarvittu suurempi vastaajamäärä. Kvalitatiiviseen analyysiin näistä käytetyistä kerätyistä materiaaleista löytyi tarpeeksi tietoa synteesiä ja analyysiä sekä kehittämisehdotuksia varten.
Opinnäytetyö toteutettiin kehittämistutkimuksen prosessilla ja menetelmin. Tutkittavaa materiaalia kerättiin ja analysoitiin kehittämistyönä usealla tavalla, koska kyse oli käytännönläheisistä tutkimuskysymyksistä: asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemuksen parantaminen. Työn tueksi löytyi luotettavaa lähdekirjallisuutta, jonka avulla voitiin perustella työn taustaa, työn kannattavuutta, työssä käytettyjä tiedonhankinta- sekä tutkimuksellisia metodeja ja työn vastuullisuutta kestävän kehityksen näkökulmasta.
Asiakastyytyväisyyttä selvitettiin kesäkauden 2025 aikana kolmella eri tavalla: kirjallisella asiakastyytyväisyyslomakkeella toimipaikassa, havainnoimalla paikan päällä ja kokoamalla asiakasarvostelut samalta havainnointijaksolta googlearvosteluista. Näistä kolmesta lähteestä asiat koottiin opinnäytetyön raporttiin, jossa ne analysoitiin kirjallisesti. Kvantitatiivisia tuloksia taulukoitiin sekä laskettiin numeraalisia arvoja raporttia varten ja kaikkien vastausten eniten toistuvat asiat (numeraaliset ja kvalitatiiviset) kerättiin mind map -kuvaan raporttiin kuvaamaan löydettyjä yhteneväisyyksiä hyvistä sekä huonoista asiakaspalautteista.
Toimeksiantaja oli tyytyväinen saamiinsa tuloksiin, niiden kautta saatiin konkreettisia asioita, joihin puuttua. Osa asiakastyytyväisyyslomakkeessa ja googlearvosteluissa esiin tulleista kriittistä palautetta saaneista asioista korjattiin talven aikana. Loput eniten negatiivista palautetta aiheuttaneet asiat korjataan kesäkauden 2026 aikana. Positiivista asiakaspalautetta saaneet kohdat säilytettiin.
Koska asiakastyytyväisyyttä kartoitettiin ajanjaksolla kolmella eri tavalla, tuloksista saatiin luotettavammat, koska otanta kasvoi suuremmaksi. Kuitenkin luotettaviin kvantitatiivisiin tuloksiin, varsinkin NPS-indeksin kohdalla olisi tarvittu suurempi vastaajamäärä. Kvalitatiiviseen analyysiin näistä käytetyistä kerätyistä materiaaleista löytyi tarpeeksi tietoa synteesiä ja analyysiä sekä kehittämisehdotuksia varten.