Reklamaatioiden käsittely ja hyödyntäminen asiakaskokemuksen kehittämisessä logistiikka-alan B2B-yrityksissä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tarkastella, miten eri B2B-logistiikkayritykset käsittelevät reklamaatioita ja miten yritykset hyödyntävät niistä saatua tietoa asiakaskokemuksen kehittämiseen. Työ toteutettiin opinnäytetyön tekijän oman kiinnostuksen sekä ajankohtaisuuden takia. Asiakaskokemusta tulee jatkuvasti kehittää ja sen avulla yritys voi erottautua kilpailijoistaan, tämä lisäsi aiheen ajankohtaisuutta muuttuvassa maailmassa. Reklamaatiot muodostavat tärkeän osan asiakaskokemusta, mutta niiden käsittely jää usein asiakkaalta piiloon, vaikka prosessilla on merkittävä vaikutus asiakassuhteen kehittymiseen.

Työ toteutettiin teorian lisäksi laadullisen tutkimuksen eli puolistrukturoidun teemahaastattelun avulla, jossa haastateltiin neljää eri logistiikka-alan yritystä. Haastattelujen avulla tarkasteltiin yritysten reklamaatioprosesseja, reklamaatiotiedon hyödyntämistä sekä reklamaatioiden yhteyttä asiakaskokemukseen.

Tutkimustulosten perusteella reklamaatioprosesseihin panostetaan yrityksissä sekä niitä kehitetään jatkuvasti. Osa yrityksistä hyödyntää enemmän automatisoituja järjestelmiä, kun taas toisissa prosessit ovat edelleen manuaalisempia. Erot liittyivät muun muassa yrityksen kokoon ja yrityksen rooliin logistiikkaketjussa. Reklamaatioiden syyt olivat kuitenkin samankaltaisia kaikissa tutkimukseen osallistuneissa yrityksissä, ja yleisimmät reklamaatiot liittyivät toimitusvirheisiin, keräilyvirheisiin ja kuljetuspoikkeamiin. Tutkimus osoitti, että reklamaatiot nähdään yrityksissä tärkeänä kehittämisen välineenä, vaikka niiden käsittelyyn liittyy myös haasteita ja kehityskohteita. Tutkimus tarjoaa useita jatkotutkimusmahdollisuuksia, kuten automaation vaikutusten tarkastelun reklamaatioprosesseihin sekä reklamaatioiden syvällisemmän analyysin eri logistiikkaketjun rooleissa.