Kansaneläkelaitoksen (Kela) palvelu- ja ratkaisuasiantuntijoiden näkemyksiä asiakkaan osallisuudesta ja asiakaskohtaamisen mallista

Abstract

Opinnäytetyössä tarkasteltiin Kelan työntekijöiden näkemyksiä asiakkaan osallisuudesta sekä uudesta asiakaskohtaamisen mallista. Tavoitteena oli tuottaa Kelalle tietoa asiakaslähtöisten toimintatapojen ja asiakaskohtaamisen mallin kehittämiseksi. Teoreettinen viitekehys perustui osallisuuden näkökulmiin ja asiakaskohtaamisen periaatteisiin, korostaen kohtaavaa ja dialogista työotetta. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena, ja aineisto koostui seitsemän Kelassa asiakastyötä tekevän työntekijän haastatteluista syksyllä 2025. Aineiston analyysissä käytettiin teoriaohjaavaa sisällönanalyysia. Tulokset osoittavat, että osallisuus rakentuu asiakkaan oman aktiivisuuden ja työntekijän tarjoaman tuen yhteisvaikutuksessa. Osallisuutta voidaan asiakastyössä tukea monin keinoin, kuten luottamukseen ja avoimuuteen perustuvalla vuorovaikutuksella, riittävällä tiedolla sekä motivoivalla ja ennakoivalla ohjauksella. Asiakaskohtaamisen malli vahvistaa asiakkaan aktiivista roolia ja osallisuutta, mutta mallin juurtuminen osaksi Kelan asiakastyön käytäntöjä edellyttää työntekijöiden sitoutumista ja oman työn reflektointia sekä johdon tukea. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että osallisuuden tukeminen Kelan asiakastyössä edellyttää sekä työntekijöiden että organisaation aktiivista ja tavoitteellista roolia.