Tekoälyn ja asiakasdatan hyödyntäminen kiertotalousyritysten palveluliiketoiminnassa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tarkastella, miten kiertotalousyritykset hyödyntävät asiakasdataa ja tekoälyä palveluliiketoimintansa kehittämisessä. Työn tavoitteena oli kartoittaa asiakasdatan hyödyntämisen nykytilaa, selvittää tekoälyn käyttöä datan analysoinnissa sekä tunnistaa yritysten valmiuksia, haasteita ja kehittämistarpeita. Opinnäytetyö toteutettiin osana Hämeen ammattikorkeakoulun PLUTO-hanketta. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui kiertotalouden palveluliiketoiminnasta, asiakasdatan hyödyntämisestä, tekoälyn mahdollisuuksista datan analysoinnissa sekä yritysten valmiuksista tekoälyn hyödyntämiseen. Taustatietoa kerättiin kirjallisuudesta ja aiemmista tutkimuksista. Tutkimus perustuu kolmeen puolistrukturoituun teemahaastatteluun sekä kyselytutkimukseen. Kysely lähetettiin 90 suomalaiselle ja 40 ulkomaalaiselle kiertotalousalan yritykselle. Suomalaisista yrityksistä vastauksia saatiin 14, mikä vastaa 15,6 % kohderyhmästä ja ulkomaalaisista yrityksistä saatiin kolme vastausta, mikä vastaa 7,5 % kohderyhmästä. Aineistot analysoitiin laadullisen sisältöanalyysin avulla, tavoitteena tunnistaa keskeisiä teemoja ja ilmiöitä. Analyysin toisessa vaiheessa hyödynnettiin vertailuanalyysia, jossa yritysten käytäntöjä ja valmiuksia verrattiin keskenään. Tutkimuksen rajoitteena voidaan pitää saadun aineiston kohdistumista pääosin suomalaisiin kiertotalousalan yrityksiin ja tämän vuoksi tuloksia ei voida suoraan yleistää kansainvälisiin ympäristöihin, vaan englanninkielisen kyselyn perusteella saatuja johtopäätöksiä voidaan pitää suuntaa antavina. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakasdataa hyödynnetään kiertotalousyrityksissä, mutta hyödyntäminen ei ole systemaattista. Tekoälyn käyttö on vielä vähäistä, vaikka sen mahdollisuudet tunnistetaan. Keskeisiksi haasteiksi nousivat datan laatu ja hajanaisuus sekä osaamiseen ja resursseihin liittyvät tekijät. Datan ja tekoälyn hyödyntämisen suurin haaste on käyttöönoton vieminen operatiiviseen arkeen eikä kaikilla organisaatioilla ole vielä riittävää kyvykkyyttä muutoksen läpiviemiseen. Tulosten perusteella asiakasdatan ja tekoälyn hyödyntäminen edellyttää yrityksissä osaamisen kehittämistä, selkeitä prosesseja sekä strategista johtamista. Teknologian arvo ei siis synny itsestään, vaan vasta silloin, kun se kytkeytyy olennaiseksi osaksi organisaation operatiivisia prosesseja.