Maahanmuuttajataustaisten asiakaspalvelutyöntekijöiden kokemukset asiakasrasismista ja esihenkilön merkitys kokemusten käsittelyssä
Geddi, Sadio (2026)
2026
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202604156588
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202604156588
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kokevatko maahanmuuttajataustaiset työntekijät asiakaspalvelussa arkirasismia sekä mikä on esihenkilön merkitys kokemusten käsittelyssä. Tarkastelu kohdistui asiakaspalvelussa ilmeneviin arkisiin rasismikokemuksiin, ei esimerkiksi rikosoikeudellisesti rangaistavaan vihapuheeseen tai syrjintätapauksiin.
Opinnäytetyössä tarkasteltiin arkirasismin ilmenemistä asiakaspalvelutyössä sekä käsiteltiin monimuotoisuutta ja työyhteisön merkitystä. Lisäksi tarkasteltiin esihenkilön roolia työntekijöiden tukemisessa.
Aineisto kerättiin asiantuntijahaastatteluina, ja menetelmänä käytettiin puolistrukturoitua haastattelua, jossa kysymykset oli laadittu etukäteen. Opinnäytetyössä haastateltiin kahta maahanmuuttajataustaista asiakaspalvelutyöntekijää, joilla oli useamman vuoden työkokemus alalta. Haastattelut toteutettiin keväällä 2026.
Haastatteluaineiston perusteella ilmeni, että maahanmuuttajataustaiset työntekijät kokivat arkirasismia asiakaspalvelutyössä ja esihenkilön rooli kokemusten käsittelyssä oli vähäinen. Haastateltavat eivät kokeneet saavansa keskusteluista riittävästi tukea, minkä vuoksi tilanteita ei aina käsitelty esihenkilön kanssa.
Tulosten perusteella työpaikoilla tulisi kehittää selkeämpiä toimintamalleja sekä vahvistaa esihenkilöiden roolia työntekijöiden tukemisessa rasismitilanteissa.
Opinnäytetyössä tarkasteltiin arkirasismin ilmenemistä asiakaspalvelutyössä sekä käsiteltiin monimuotoisuutta ja työyhteisön merkitystä. Lisäksi tarkasteltiin esihenkilön roolia työntekijöiden tukemisessa.
Aineisto kerättiin asiantuntijahaastatteluina, ja menetelmänä käytettiin puolistrukturoitua haastattelua, jossa kysymykset oli laadittu etukäteen. Opinnäytetyössä haastateltiin kahta maahanmuuttajataustaista asiakaspalvelutyöntekijää, joilla oli useamman vuoden työkokemus alalta. Haastattelut toteutettiin keväällä 2026.
Haastatteluaineiston perusteella ilmeni, että maahanmuuttajataustaiset työntekijät kokivat arkirasismia asiakaspalvelutyössä ja esihenkilön rooli kokemusten käsittelyssä oli vähäinen. Haastateltavat eivät kokeneet saavansa keskusteluista riittävästi tukea, minkä vuoksi tilanteita ei aina käsitelty esihenkilön kanssa.
Tulosten perusteella työpaikoilla tulisi kehittää selkeämpiä toimintamalleja sekä vahvistaa esihenkilöiden roolia työntekijöiden tukemisessa rasismitilanteissa.