Microsoft 365 Copilot esihenkilötyössä – käyttö ja kokemukset : Case Telia Finland Oyj, Consumer Operations

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa, miten esihenkilöt hyödyntävät Microsoft 365 Copilotia työssään sekä kuinka aktiivisesti sitä käytetään. Lisäksi tavoitteena oli selvittää, millaisia hyötyjä ja haasteita esihenkilöt kokevat Copilotin käytössä sekä millaisia tulevaisuuden mahdollisuuksia ja kehitystarpeita he näkevät tekoälyn hyödyntämisessä. Tutkimuksen tarkoituksena oli tuottaa toimeksiantajalle kehittämisehdotuksia tekoälyn käytön edistämiseksi esihenkilötyössä.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Aineisto kerättiin teemahaastatteluilla, joihin osallistui kahdeksan esihenkilöä eri johtotasoilta. Aineisto analysoitiin teemoittelemalla.

Tulosten perusteella Copilotin käyttö painottuu operatiivisiin tehtäviin, kuten tekstien muokkaamiseen, tiivistämiseen, ideointiin sekä tiedonhakuun ja palaverityöskentelyn tukemiseen. Käyttö oli melko säännöllistä, mutta painottui operatiivisella tasolla yksittäisiin ja tilannekohtaisiin tehtäviin. Copilotin hyödyntäminen sparrauskumppanina viittaa kuitenkin kehityssuuntaan kohti strategisemman tason ja kognitiivisesti vaativampien tehtävien tukemista. Copilot koettiin ajattelua tukevana työkaluna, joka tehosti työskentelyä, säästi aikaa sekä edisti viestintää, tiedon käsittelyä ja analyysiä, ideointia ja palaverityötä, samalla vähentäen kognitiivista kuormitusta. Copilotin käyttöön liittyvät haasteet kohdistuivat tuotetun sisällön luotettavuuteen ja laatuun, osaamiseen ja ohjeistukseen sekä tietosuojaan, eettisyyteen ja käyttötilanteisiin liittyviin rajoitteisiin. Tutkimus osoittaa Copilotin hyödyntämisessä merkittäviä tulevaisuuden mahdollisuuksia kohti itsenäisemmin toimivaa tekoälyä ja algoritmisempaa johtamista. Samanaikaisesti korostuvat kehitystarpeet, jotka liittyvät käytön konkretisoimiseen arjen työtilanteissa, osaamisen vahvistamiseen sekä ajankäytön mahdollistamiseen.

Tekoäly ei korvaa esihenkilötyötä, vaan muuttaa sen luonnetta kohti analyyttisempää ja reflektiivisempää toimintaa. Copilotin hyödyntämiseen liittyvät keskeiset kehitystarpeet koskevat selkeämpää ohjeistusta, koulutusta sekä konkreettisten käyttötapausten määrittelyä. Tutkimus tuotti kohdeorganisaatiolle suosituksia ohjeistuksen selkeyttämiseen, osaamisen vahvistamiseen sekä Copilotin käytön konkretisoimiseen, sillä tekoälyn potentiaali esihenkilötyössä on merkittävä, mutta sen hyödyntäminen on vielä kehittymässä.

The aim of this thesis was to examine how supervisors utilize Microsoft 365 Copilot in their work and how actively it is used. In addition, the objective was to explore what benefits and challenges supervisors experience in using Copilot, as well as what future opportunities and development needs, they identify in the use of artificial intelligence. The purpose of the study was to provide the commissioning organization with development proposals to promote the use of artificial intelligence in supervisory work.

The study was conducted as a qualitative case study. The data were collected through semi-structured interviews with eight supervisors from different management levels. The data were analysed using thematic analysis.

The results indicate that the use of Copilot is primarily focused on operational tasks, such as editing and summarizing texts, ideation, information retrieval, and supporting meeting-related work. The use was relatively regular but concentrated on individual and situational tasks at the operational level. However, the use of Copilot as a sparring partner suggests a development trend toward supporting more strategic and cognitively demanding tasks. Copilot was perceived as a tool that supports thinking, enhances efficiency, saves time, and facilitates communication, information processing and analysis, ideation, and meeting work, while also reducing cognitive load. The challenges related to the use of Copilot were associated with the reliability and quality of generated content, user competence, and guidance, as well as data protection, ethical considerations, and situational limitations of use. The study highlights significant future opportunities in the use of Copilot, particularly in the direction of more autonomous artificial intelligence and algorithmic management. At the same time, development needs were identified in relation to concretizing its use in everyday work situations, strengthening user competence, and enabling sufficient time for its utilization.

Artificial intelligence does not replace supervisory work but transforms its nature toward more analytical and reflective practices. Key development needs related to the use of Copilot include clearer guidelines, training, and the definition of concrete use cases. The study provides the commissioning organization with recommendations to clarify guidelines, strengthen competence, and promote the practical use of Copilot, as the potential of artificial intelligence in supervisory work is significant, although its utilization is still evolving.