Asiakastyytyväisyyskysely Mikkelin Asumisoikeus Oy:lle

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Mikkelin Asumisoikeus Oy:n asiakkaiden tyytyväisyys asumiseen ja siihen liittyviin asioihin. Tästä lähtökohdasta muodostui tutkimusongelma: Miten tyytyväisiä tai tyytymättömiä asiakkaat ovat asumiseen Mikkelin Asumisoikeus Oy:n asunnoissa. Tutkimuksen teoriaosuudessa käsiteltiin palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä.

Tutkimus suoritettiin pääosin kvantitatiivista eli määrällistä menetelmää käyttäen. Tutkimusmateriaali kerättiin kyselylomakkeella joka lähetettiin kaikille asumisoikeuden haltijoille. Kyselyssä oli strukturoituja kysymyksiä asteikolla 1–5 joilla kysyttiin asumiseen liittyviä asioita. Mahdollisuus oli vastata myös ”en osaa sanoa”. Vastaajilla oli mahdollisuus antaa myös kehitysehdotuksia ja kommentteja avoimissa vastauksissa. Kysely toteutettiin maalis- huhtikuussa 2014. Vastausprosentiksi muodostui 51,6. Vastaukset analysoitiin Excel-taulukkolaskentaohjelmalla.

Tutkimustuloksista käy ilmi, että vastaajat ovat kohtuullisen tyytyväisiä asumisoikeusasumiseen. Asiakkaat olivat melko tyytyväisiä isännöintipalveluihin ja kiinteistönhoitoon. Näiden molempien kokonaiskeskiarvo oli 3 paremmalla puolella. Tyytymättömimpiä asiakkaat olivat asuntojen kuntoon. Myös tiedottamisessa oli tutkimustulosten mukaan parantamisen varaa.

Merkittävää tuloksissa oli se, että asiakkaat antoivat kokonaisarvosanaksi asumisoikeusasumiselle 3,32. Vastausten mukaan suurin osa vastaajista myös suosittelisi asumisoikeusasumista tuttavilleen. Nämä ovat hyviä asioita tulevaisuutta ajatellen.

Tutkimustulosten mukaan asumisoikeusasuntoja kannattaa alkaa kunnostamaan järjestelmällisesti jotta asiakkaiden tyytyväisyyttä niihin voidaan parantaa. Myös asioista tiedottaminen on tehtävä nykyistä paremmin.

The objective of this bachelor’s thesis was to explore the level of customer satisfaction among inhabitants of right-of-occupancy apartments. The research problem was: How satisfied or dissatisfied are the inhabitants with living in the apartments of Mikkelin Asumisoikeus Oy. In the theory part the concept of the quality of service and the customer satisfaction were analysed.

The research was conducted mainly by quantitative methods. Inquiry forms were sent to all the inhabitants and they were asked to answer the questions on a scale of one to five. There was a possibility to answer “I don’t know” as well. The respondents were asked to give suggestions for improvement and feedback as well. The inquiry was carried out in March and April in 2014. The response rate was 51.6. The results were analysed by spreadsheet computation programme Excel.

The results show that the inhabitants were moderately satisfied with living in their right-of-occupancy apartments. They were quite satisfied with the services of real estate management and maintenance. Both of them were evaluated over 3 in mean. The issue that aroused most dissatisfaction was the condition of the apartments.

Noticeable is that the final grade the inhabitants gave on living in right-of-occupancy apartments was 3.32. 87 per cent of the respondents would recommend living in a right-of-occupancy apartment to their acquaintances.

Maintenance should be executed systematically and informing about matters more effectively in order to achieve better customer satisfaction.