Positiivinen psykologia osana palveluhenkilöstön johtamista

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, kuinka GLO-hotellit voivat hyödyntää positiivisen psykologian tutkimusta palveluhenkilöstönsä johtamisessa. Vastausta päätutkimusongelmaan haetaan alaongelmilla, joiden mielenkiinto on siinä, miten positiivisella johtajuudella voidaan vaikuttaa yrityskulttuuriin, palveluhenkilöstön suoritukseen ja asiakasuskollisuuteen. Yrityskulttuurilla tarkoitetaan työyhteisön jäsenten yhteisiä hyviksi todettuja tapoja toimia ja kohdella toisia. Asiakasuskollisuus on toistuvista myönteisistä asiakaskokemuksista syntyvää lojaalisuutta yritystä kohtaan. Palveluhenkilöstön suorituksella viitataan vuorovaikutukseen asiakkaan ja työntekijän välillä.

Positiivisen psykologian tavoitteena on löytää keinoja, joilla lisätä ihmisten hyvinvointia ja onnellisuutta. Työn tietoperusta on rajattu positiiviseen organisaatiopsykologiaan, joka sisältää tutkimusta onnellisuudesta, innostuksesta, motivaatiosta ja psykologisesta pääomasta. Työssä on huomioitu palvelualan erityispiirteet.

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona GLO-hotelleille. GLO-hotellit on lifestyle-hotelliketju pääkaupunkiseudulla. Ketjuun kuuluu neljä hotellia, joista ensimmäinen avattiin Helsingin ydinkeskustaan vuonna 2007. GLO-hotellit on osa Kämp Group-konsernia. Ketju lanseerasi syksyllä 2014 uudet arvonsa, jotka ovat kunnioittaminen, avoimuus ja mukaansatempaavuus.

Tutkimus toteutettiin keväällä 2015. Tutkimusosan tavoitteena oli kartoittaa vahvuuksia ja kehityskohteita GLO-hotellien palveluhenkilöstön johtamisessa. Tutkimus rajattiin vastaanottojen henkilökuntaan. Työntekijöille laadittiin kysely ja esimiehiä haastateltiin. Tutkimustuloksissa vahvuuksina nousivat esiin positiivinen tunneilmasto niin yksiköissä kuin organisaatiotasolla, korkea tulevaisuuden usko, onnistumiskeskeisyyys, lähiesimiesten helposti lähestyttävyys ja työntekijöiden valtuuttaminen. Ketjun arvoista kunnioittamisen koettiin toteutuvan parhaiten. Tärkeimmät kehityskohteet olivat johdon läsnäolo ja avoimuus, vaikutusmahdollisuuksien antaminen, palkitseminen, palautteenanto, urakehityksen tukeminen ja palveluhenkilöstön innostus.

Tutkimustulosten perusteella GLO-hotellien johdon ja esimiesten kannattaisi kehittää palkitsemista suuntaan, joka tukee sisäistä motivaatiota. Lisäksi työntekijöiden mielipiteiden keräämisestä tulisi tehdä systemaattisempaa. Työntekijöiden urakehityksen tukemiseen sekä palautteenantoon tulisi myös kiinnittää enemmän huomiota. Johdon tulisi tukea esimiehiä tässä tehtävässä. Johdon esimerkki on ensiarvoisen tärkeää myönteisen yrityskulttuurin rakentamisessa ja siksi johdon kannattaa olla tulevaisuudessa enemmän läsnä palveluhenkilöstön arjessa. Panostamalla edellä mainittuihin alueisiin, mahdollistetaan työntekijöiden innostus, joka on sekä työntekijän että yrityksen kannalta optimaalisin tila.