Asiakkuussegmentointi Pirkanmaan hyvinvointialueen suun terveydenhuollon perushoidon aikuisasiakkaille

Abstract

Suun terveydenhuollon perushoidon palvelutarve on lisääntynyt Pirkanmaan hyvinvointialueella, mikä on korostanut tarvetta asiakkuusohjauksen kehittämiselle. Asiakkuussegmentointi tarjoaa keinon tunnistaa aikuisasiakkaiden hoidon, tutkimuksen ja tuen tarpeet varhaisessa vaiheessa sekä ohjata heidät tarkoituksenmukaisille hoitopoluille.

Opinnäytetyön tavoitteena oli vahvistaa asiakaslähtöisyyttä ja lisätä oikea-aikaisen hoidon tarjoamista Pirkanmaan hyvinvointialueen suun terveydenhuollon perushoidon aikuisasiakkaille. Lisäksi pyrittiin edistämään moniammatillista yhteistyötä ja monialaisten palveluiden vahvistamista sekä tehostamaan suun terveydenhuollon perushoidon työntekijäpotentiaalin käyttöä. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa aikuisasiakkaiden asiakkuuksia ja selvittää, miten asiakkuussegmentointia voidaan hyödyntää yksilöllisen hoitopolun valinnassa. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Pirkanmaan hyvinvointialueen suun terveydenhuollon perushoidon vastuualue.

Opinnäytetyössä käytettiin tutkimuksellisen kehittämistyön periaatteita ja kehittämistyön menetelmäksi valikoitui käytännön haasteiden kehittämiseen soveltuva toimintatutkimus. Aineiston keräämiseksi kehittämistyössä hyödynnettiin erilaisia kehittämisen menetelmiä. Kehittämistyön tuotoksena valmistui toimintamalli, joka tarjoaa suun terveydenhuollon perushoidon ammattilaisille konkreettisen työvälineen. Malli tukee asiakaslähtöisyyttä ja monialasta yhteistyötä korostaen eri ammattilaisten roolia hoitopolun eri vaiheissa.

Toimintamalli soveltuu niin kansalliselle kuin kansainvälisellekin tasolle osana suun terveydenhuollon kehittämistä. Tämä opinnäytetyö rajattiin koskemaan aikuisia, mutta toimintamalli on sovellettavissa myös lasten ja nuorten tarpeisiin. Toimintamalli on joustavuutensa vuoksi hyödynnettävissä myös suun terveydenhuollon ulkopuolella muilla palvelualueilla tai yksittäisissä teemoissa.

The need for basic oral health care services has increased in the Wellbeing Services County of Pirkanmaa, which has created the need to develop population segmentation. This provides a way to identify the treatment and the need for the support of adult customers at an early stage and to guide them to the appropriate integrated care pathways. This thesis applied the principles of research-based development work, and action research, which is suitable for developing practical challenges.

The result was an operating model that provides primary oral health care professionals with a concrete tool for identifying customer needs and guiding adult customers to individually defined care pathways based on identified risks and triggers. The model supports a customer-orientated approach and multidisciplinary cooperations, emphasising the role of different professionals at different stages of the care pathway.

The operating model is suitable for both national and international use as part of the development of oral health care. This thesis focused on adult population, but the operating model can also be applied to children and young people under 18 years. The operating model can also be utilised in other health care services or for individual use.