KARAVAANAREIDEN ASIAKASKOKEMUS HAMINASSA: kehittämisideoita karavaanaripalveluiden parantamiseen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaisena karavaanarit kokevat vierailunsa Haminassa sekä tunnistaa tekijöitä, jotka vaikuttavat heidän asiakaskokemukseensa. Tutkimuksen toimeksiantajana toimi Haminan kaupunki, joka tarvitsee ajantasaista tietoa matkailupalveluiden kehittämisen tueksi. Teoreettinen viitekehys rakentui asiakaskokemuksen, matkailuinfrastruktuurin, palveluympäristön ja asiakaspolun keskeisistä käsitteistä. Tutkimus toteutettiin määrällisenä kyselytutkimuksena, ja aineisto kerättiin sähköisellä kyselylomakkeella Haminassa vuosina 2024–2025 vierailleilta karavaanareilta. Kyselyyn vastasi 59 henkilöä. Aineisto analysoitiin frekvenssien, prosenttiosuuksien ja keskiarvojen avulla, ja avoimet vastaukset teemoitettiin laadullisesti. Tulosten perusteella karavaanareiden asiakaskokemus Haminassa oli kokonaisuutena myönteinen. Turvallisuuden tunne, liikkumisen sujuvuus ja palveluiden saavutettavuus arvioitiin tutkimuksen vahvimmiksi osa-alueiksi. Sen sijaan kehittämistarpeita nousi esiin erityisesti matkailuajoneuvojen huoltopalveluissa, pysäköintipaikkojen riittävyydessä ja opasteiden selkeydessä. Tieto ilmaisesta pysäköinnistä ja palveluista oli vaikeasti löydettävissä ennen vierailua, mikä heikensi asiakaspolun alkuvaihetta. Johtopäätösten mukaan karavaanareiden kokemukseen vaikuttavat sekä palvelun tekniset tekijät, kuten pysäköinti ja huoltopisteet, että toiminnalliset tekijät, kuten opasteet ja digitaalinen informaatio. Kehittämisehdotukset kohdistuvat erityisesti opasteiden parantamiseen, pysäköinti‑ ja huoltopalveluiden kehittämiseen sekä digitaalisen tiedottamisen selkeyttämiseen. Näiden toimenpiteiden avulla Hamina voi vahvistaa vetovoimaansa karavaanareiden matkailukohteena.

The purpose of this thesis was to examine how caravan travellers experience their visit to the city of Hamina and to identify the key factors influencing their customer experience. The thesis was commissioned by the City of Hamina, which requires up‑to‑date information to support the development of tourism services. The theoretical framework was based on customer experience, tourism infrastructure, service environment and the customer journey. The study was conducted as a quantitative survey, and the data were collected through an online questionnaire targeted at caravan travellers who had visited Hamina in 2024–2025. A total of 59 respondents participated in the study. The data were analysed using frequencies, percentages and mean values, while open‑ended responses were examined through thematic analysis. The results indicate that caravan travellers’ overall experience in Hamina was positive. The strongest aspects of the experience were the sense of safety, ease of mobility and accessibility of services. These elements formed the most valued parts of the service environment. However, several development needs emerged, particularly regarding caravan‑specific infrastructure. The lack of chemical toilet disposal points, limited parking spaces suitable for large vehicles and unclear signage were identified as the most significant challenges. In addition, information about free parking and available services was difficult to find before the visit, which weakened the early stages of the customer journey. The findings show that both technical elements, such as parking and service facilities, and functional elements, such as signage and digital information, influence the customer experience. The development recommendations focus on improving signage, enhancing parking and service infrastructure and providing clearer digital information. Implementing these measures would strengthen Hamina’s attractiveness as a destination for caravan travellers and support the city’s tourism development.