Asiakasymmärryksen lisääminen ja asiakkaan palvelupolun laatiminen isännöintiyrityksen markkinointiin

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin palvelumuotoiluprojektina yhteistyössä Kontu-isännöintiyrityksen kanssa ja sen tavoitteena oli lisätä yrityksen asiakasymmärrystä ja kehittää sen palvelujen markkinointia. Projektissa hyödynnettiin palvelumuotoilun tuplatimanttiprosessimallia ja se painottui mallin ensimmäiseen timanttiin, jossa selvitettiin asiakkaiden tarpeita, kokemuksia ja isännöintipalvelujen valintaperusteita.

Asiakasymmärrystä kerättiin sekä kvantitatiivisella että kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä ja tutkimukseen osallistujina oli taloyhtiön hallituksessa toimimisesta kokemusta omaavia henkilöitä. Asiakaskysely (n = 25) kartoitti vastaajien näkemyksiä isännöintipalvelujen valintaan ja tiedonhakuun liittyen. Ryhmähaastattelussa (n = 2) tarkasteltiin Konnun verkkosivujen kautta tehtävää markkinointia ja etenkin sivujen toimivuutta, sisältöä ja asiakkaan kokemuksia verkkosivujen käytön aikana.

Tutkimustulosten pohjalta laadittiin asiakkaan palvelupolku, joka tukee isännöintiyrityksen myyntiä ja markkinointia. Palvelupolku kuvaa asiakkaan toimet, tunteet ja tarpeet sekä markkinoinnin tärkeimmät kontaktipisteet valintaprosessin eri vaiheissa. Palvelupolku auttaa yritystä tekemään markkinointiviestinnästään asiakaslähtöisempää ja antaa konkreettisen työkalun markkinoinnin suunnitteluun ja kehittämiseen jatkossa.

Opinnäytetyön tutkimuksen osuus, siihen kuuluvat liitteet, siinä saadut tulokset ja kerätty asiakasymmärrys olivat salassa pidettäviä, joten luottamukselliset osuudet poistettiin julkisesta raportista.

This thesis was carried out as a service design project in collaboration with the property management company Kontu. Its aim was to increase the company’s customer understanding and develop the marketing of its services. The project utilized the double diamond process model, focusing on the customers’ needs, experiences and selection criteria for property management services.

The customer insight was collected using both quantitative and qualitative research methods. A customer survey (n = 25) mapped the respondents’ views on the selection of property management services and information seeking. A group interview (n = 2) examined the marketing carried out through Kontu’s website.

A customer journey map was created based on the results of the study. It describes the customer’s actions, feelings and needs, as well as the most important marketing contact points at different stages of the selection process and works as a useful tool for planning and developing Kontu’s marketing in the future.

The research portion of the thesis, the results obtained, and the customer insight gathered were confidential, so the confidential portions were removed from the public report.