Asiakaskannattavuusseurannan kehittäminen - Yritys X

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakaskannattavuusseurannan kehittäminen Yrityksessä X. Opinnäytetyön tavoitteina oli selvittää asiakaskannattavuusseurannan nykytila ja tulevaisuuden tarpeet toimeksiantajayrityksessä, selvittää toimeksiantajayrityksen määrittelemien asiakkaiden kannattavuudet halutulla tasolla ja rakentaa yrityksen käyttöön työkalu asiakaskannattavuuksien seurantaan.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, jossa käytettiin aineistonkeruumenetelminä fokusryhmäkeskustelua ja teemahaastattelua. Fokusryhmäkeskustelulla haettiin yrityksen myynnin näkökulmaa tutkittavaan aiheeseen ja teemahaastattelua käytettiin yrityksen johdon näkemysten selvittämiseksi. Lisäksi tutkimuksessa käytettiin sekundaariaineistona Yritys X:n raportteja ja muita asiakirjoja. Opinnäytetyön teoreettisena viitekehyksenä käsiteltiin asiakkuuksien johtamista ja asiakaskannattavuutta.

Tutkimuksen tuloksina saatiin selville toimeksiantajayrityksen näkemyksiä koskien asiakassuhteita ja asiakaskannattavuutta sekä selvitettiin yrityksen asiakaskannattavuusseurannan nykytila. Tutkimuksessa saatiin selville yrityksen määrittelemien asiakkaiden kannattavuudet halutulla tasolla ja yritys sai käyttöönsä työkalun asiakaskannattavuuden seurantaan. Tulevaisuudessa toimeksiantajayrityksen on mahdollista kehittää asiakkaidensa kannattavuusseurantaa käyttäen hyväksi tutkimuksessa tehtyjä asiakaskannattavuuslaskelmia ja työkalua. Tutkimuksen tuloksena syntynyttä työkalua on myös mahdollista kehittää eteenpäin yrityksen tarpeiden mukaisesti.

The purpose of this master’s thesis was to develop the customer profitability management in Company X. The purpose was to find out the current status and future needs of the customer profitability management in Company X. Further it aimed at defining the customer profitability of the named customers by Company X and building a specific tool for managing the customer profitability in Company X.

The master’s thesis was carried out as a qualitative case study research, where data was collected by using focus group discussion and theme interview. The focus group discussion was used for gathering data from the perspective of the sales personnel, and the theme interview focused on data collection from the management’s point of view. Further data was based on the sales reports and other documents provided by Company X. The theoretical background of this master’s thesis was based on the literature on customer relationship management and customer profitability.

This master’s thesis resulted in examining different views on customer relationships and customer profitability and finding out the current status of customer profitability management in Company X. The profitability of the customers named by Company X were found out at the desired accuracy and the company was delivered a calculative tool for managing customer profitability. In the future, it is possible for Company X to develop the customer profitability management further to counter to the needs of the company.