Matkailijoiden asiakaskokemus osana maksutilanteen häiriönhallintaa

Abstract

Matkailualalla maksamisen sujuvuus on yksi tärkeimmistä asiakaskokemukseen vaikuttavista asioista. Tämän työn tavoitteena on tutkia suomesta matkustavien asiakkaiden kokemuksia ja tunnetiloja fyysisillä maksupäätteillä tapahtuvissa häiriötilanteissa Euroopan unionin alueella. Työn tavoite on luoda valmiita ja konkreettisia viestinnällisiä työkaluja kortin myöntäjän asiakasneuvojille. Tämän tarkoituksena on tukea asiakasneuvojien työtä ja auttaa heitä kohtaamaan asiakkaita empaattisesti, sekä lievittää myös asiakasneuvojien omaa henkistä kuormaa.

Opinnäytetyö on toteutettu tutkimustyyppisenä kehittämistyönä, jonka prosessina hyödynnettiin palvelumuotoilun Tuplatimantti-mallia (löydä, määrittele, kehitä, tuota). Tietoperusta muodostuu häiriönhallinnan prosessista, maksuliikenteen ekosysteemistä, sekä palvelun palauttamisen, oikeudenmukaisuuden ja kognitiivisen kuormituksen teorioista. Empiirinen aineisto on kerätty asiakaskyselyllä (n=100) sekä häiriönhallinnan prosessia taustoittavalla asiantuntijahaastattelulla.

Tutkimustulokset osoittivat, että maksuhäiriö ei ole asiakkaalle vain tekninen häiriö, vaan se aiheuttaa voimakkaita negatiivisia tunteita kuten turhautumista, häpeää ja jopa pelkoa. Suurimmaksi ongelmaksi kuitenkin nousi informaatiokato mitä asiakkaat kokivat häiriötilanteissa.

Työn lopputuloksena määrittelin A-E-R-O-viestintämallin (asetu puolelle, eristä ongelma, ratkaise ja ota vastuu) ja kolme tilannekohtaista valmista pilotoitua mallispiikkiä. Mallispiikit on suunniteltu vähentämään asiakkaan ja myös tilannetta hoitavan asiakasneuvojan stressiä.

Työni osoittaa, että empaattisella häiriöviestinnällä voidaan suojella asiakassuhteen laatua, vaikka tekniikka pettäisi.