Game Ready -laitteiden vuokrauspalvelun kehittäminen

Abstract

Tämä toiminnallinen opinnäytetyö on toteutettu toimeksiantona suomalaiselle Palautuminen.com nimiselle yritykselle, joka on erikoistunut palautumista ja kuntoutumista tukevien tuotteiden maahantuontiin, myyntiin ja vuokraamiseen. Työn tavoitteena on kehittää yrityksen Game Ready -kylmäkompressiolaitteiden vuokrauspalvelua asiakaspalautteen perusteella. Aihe valikoitui, koska kysyntä vuokrauspalvelulle on kasvanut ja asiakkaiden odotukset palveluprosessin selkeydestä ja ohjeistuksesta ovat lisääntyneet.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys perustuu asiakaskokemuksen, asiakastyytyväisyyteen ja palvelun laadun kehittämisen teemoihin. Teorian avulla tarkastellaan, kuinka asiakaspalautetta voidaan hyödyntää palveluprosessin kehittämisessä ja asiakastyytyväisyyden parantamisessa.

Työn toiminnallinen osuus toteutettiin sähköisenä kyselytutkimuksena Webropol kyselytyökalun avulla. Kysely lähetettiin 29 asiakkaalle, joista 21 vastasi kyselyyn. Vastausprosentiksi muodostui 72 prosenttia. Kyselytutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakkaat ovat kokonaisuudessaan tyytyväisiä vuokrauspalveluun, kokonaistyytyväisyyden ollessa 4,9/5. Selkein kehityskohde liittyi laitteen mukana tulevaan käyttöohjeeseen, joka sai kyselyssä heikoimman keskiarvon 4,0/5. Avoimissa kysymyksissä toistuivat palautusohjeiden epäselvyys, ohjeen heikko visuaalisuus ja tarve kattavammalle ohjeistukselle laitteen käyttöön liittyen.

Opinnäytetyön tuotoksena syntyi uusi ja selkeämpi vuokraus- ja käyttöohje, jossa palautusohjeistus on eriytetty vuokrauspaikan mukaisesti, visuaalista ilmettä on selkeytetty ja käyttöohjeita tarkennettu. Lisäksi yritykselle luotiin toistettava malli asiakaspalautteen keräämiseen osana jatkuvaa palvelunkehitystä. Tulosten perusteella voidaan todeta, että asiakaspalautteen järjestelmällinen hyödyntäminen tarjoaa yritykselle tärkeää tietoa palvelun kehittämistä varten ja tukee asiakaslähtöisen toiminnan vahvistamista.