Asiakasymmärrys liiketoiminnan tukena

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Ståhlberg Pentinkulman asiakastyytyväisyyttä asiakastyytyväisyyskyselyn avulla sekä tunnistaa tekijöitä, jotka mitkä vaikuttavat asiakkaiden tyytyväisyyteen. Työn tavoitteena oli muodostaa toimeksiantajalle selkeä kuva asiakkaiden tyytyväisyydestä sekä esittää konkreettisia kehitysehdotuksia asiakastyytyväisyyden kehittämiseksi. Opinnäytetyön tutkimusta ohjasi kysymys ”Millaisia kokemuksia asiakkailla on palveluista ja mitkä tekijät vaikuttavat heidän tyytyväisyyteensä?”.

Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä toimi määrällinen kyselytutkimus. Kyselytutkimus toteutettiin Microsoft Forms- kyselylomakkeen avulla. Kyselyyn vastaaminen onnistui QR-koodin avulla, jota jaettiin asiakkaille ravintolassa sekä yrityksen sosiaalisen median kanavissa. Kyselyyn vastasi yhteensä 139 asiakasta.

Tutkimustulosten perusteella saatiin selkeä käsitys Ståhlberg Pentinkulman asiakastyytyväisyydestä sekä siihen vaikuttavista tekijöistä. Tulokset osoittivat asiakastyytyväisyyden olevan kiitettävällä tasolla, ja tätä vahvisti myös yrityksen saama erinomainen NPS-tulos 65.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakaskokemus muodostuu useista eri tekijöistä. Erityisesti ravintolaympäristössä korostuvat palvelun ja tuotteiden laatu sekä niiden vastaavuus asiakkaiden odotuksiin. Tutkimuksesta saatu tieto on toimeksiantajan hyödynnettävissä Pentinkulman toimipisteen palveluiden kehittämisessä, jonka lisäksi tulokset mahdollistavat jatkossa vertailun muiden toimipisteiden kyselyihin. Jatkotutkimusaiheeksi ehdotettiin seurantatutkimuksen toteuttamista, jotta nähtäisiin mihin suuntaan asiakkaiden tyytyväisyys on kehittynyt tehtyjen muutosten myötä.

The purpose of this thesis was to examine the customer satisfaction of Ståhlberg Pentinkulma through a customer satisfaction survey and to identify the factors that influence customer satisfaction. The objective of the study was to provide the mandator with a clear overview of customer satisfaction and to present concrete suggestions for improving it. The research was guided by the question: “What kind of experiences do customers have with the services and which factors influence their satisfaction?”.

The research method used in the thesis was a quantitative survey, which was conducted using a Microsoft Forms questionnaire. Customers were able to respond to the survey via a QR code, which was distributed to customers in the restaurant and on the company’s social media channels. A total of 139 customers participated in the survey.

The research results provide a clear overview of customer satisfaction at Ståhlberg Pentinkulma and the key factors affecting it. The results indicated that customer satisfaction is at an excellent level, which was also supported by the company’s high Net Promoter Score of 65.

In conclusion, it can be stated that customer experience consists of several different factors. In a restaurant environment, the quality of service and products, as well as the alignment with customer expectations, are particularly emphasized. The information obtained from the study can be utilized by the mandator to develop the services at the Ståhlberg Pentinkulma. Furthermore, the results enable future comparisons with surveys from other locations. As a topic for further research, a follow-up study was proposed to monitor how customer satisfaction develops following the implemented changes.