“Kukaan ei halua tuntea itseään karjaksi” : ideoita asiakassuhdemarkkinointiin

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on löytää ideoita seuraavan sukupolven asiakassuhdemarkkinointiin. Asiakassuhdemarkkinointi pitäisi nähdä selkeänä osana yritysten markkinointistrategioita. Verkostot muuttuvat jatkuvasti ja median kenttä kehittyy. Ammattitaitoinen tuottaja osaa luovia tässä muutosten ristiaallokossa. Laadukkailla asiakassuhdeverkostoilla hän voi saavuttaa merkittävän kilpailuedun muihin palveluntarjoajiin nähden.

Asiakassuhdemarkkinoinnin prosessin eri vaiheita kuvataan tässä opinnäytetyössä AIDASER-kaavion avulla. AIDAS-malli on markkinoinnissa, viestinnässä ja myyntityössä käytetty vaikutushierarkian malli, joka muodostuu seuraavista vaikutuksen portaista: attention, interest, desire, action sekä satisfaction. Asiakassuhdemarkkinoinnin tavoitteena on saada asiakas myös sitoutumaan brändiin ja suosittelemaan sitä lähipiirilleen. Siksi AIDAS-mallin perään on lisätty kaksi prosessin vaihetta lisää: engagement eli sitoutuminen ja recommendation eli suosittelu.

Opinnäytetyössä yhdistellään palvelumuotoilun teorioita käytännön kokemuksiin mainostoimiston tuottajan roolissa. Tällä tavoin opinnäytetyöstä on muodostunut teoreettinen, mutta samaan aikaan myös hyvin käytännönläheinen kokonaisuus. Työssä sovelletaan palvelumuotoilua, koska sen teoriat ovat hyvin ihmisläheisiä. Palvelumuotoilun viidessä periaatteissa korostuvat käyttäjälähtöisyys, yhdessä luominen, toimenpiteiden oikeanlainen ketjuttaminen, tulosten tehokas todentaminen ja kokonaisvaltaisuus. Asiakaslähtöisyyden ja palvelumuotoilun periaatteiden tulisi olla suunnan näyttäjänä asiakassuhdemarkkinoinnin prosesseissa sekä organisaatioiden toimintakulttuurissa.

The purpose of this thesis is to find ideas for the next generation customer relationship marketing. Customer relationship marketing should be seen as a clear part of companies' marketing strategies. Networks are constantly changing and evolving. As a professional, a producer needs to evolve with markets. With high-quality networks, organizations can achieve a significant competitive advantage.

The process of customer marketing can be presented with AIDASER model. The AIDAS model is an approach used by advertisers to describe the different phases of consumer engagement with an advertisement. It consists the following stairs of influences: attention, interest, desire, action and customer satisfaction. Nonetheless the goal of customer relationship marketing is to get the customer to engage with the brand and recommend it to one’s network. That is why there’s two more steps added to the AIDAS model in this thesis. These steps are: engagement and recommendation.

The aim of this thesis is to apply service design thinking as a theory of customer relationship marketing. Combining service design thinking and practical work experience as a producer I have managed to put two of these together into a very practical yet theoretically based thesis work. The main reason why to use service design thinking as a theory in this thesis is because it is a form of solution-based thinking that aims to solve complex problems in a human-centered way. Designers have come up with five principles that outline the way of service design thinking (user centered, co-creative, sequencing, evidencing and holistic). These five principles also play a significant role in customer relationship marketing.