VIP CUSTOMER SATISFACTION AND THE CUSTOMERS´ WILLINGNESS TO RECOMMEND THE EVENT : NESTE OIL RALLY FINLAND 2013

Abstract

The purpose of the thesis is to study customer satisfaction among the VIP-rally customers and to reflect their willingness to recommend the event to others. This thesis also examines the customer satisfaction with different aspects of VIP –services. The research method used for this study is quantitative. The actual fieldwork for the study was conducted during 31.7 –3.8.2013 in Neste Oil Rally Finland 2013 Event. Total number of respondents was 170. The data was collected in several VIP – areas with iPad tablets and printed questionnaires. Seven different respondent groups were compared in order to obtain reliable results. The groups were the following: ´all respondents´, ´male´, ´female´, ´first-timer´, ´rally spectator´, ´host´ and ´guest´. The results show that the VIP-customers were highly satisfied with the event and they were highly willing to recommend their experience during the event to others. The results also show that the VIP-customers were mostly satisfied with the staff’s willingness to serve, the cleanliness of the VIP -area and the staff’s expertise. As the purpose of this study is to provide Neste Oil Rally Finland organizer AKK motorsport Ltd valid information for further development, the study also reveals some aspects that the VIP –customers might consider as weaknesses. The lavatories, the program in the VIP –area and communication with other guests got the lowest grades from all respondents and thereby these aspects should be taken into consideration in future events.

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kuinka tyytyväisiä Neste Oil Rally Finlandin VIP-asiakkaat olivat tapahtumaan ja kuinka halukkaita he olivat suosittelemaan tapahtumaa muille. Tutkimuksessa selvitettiin myös, kuinka tyytyväisiä asiakkaat olivat VIP-tapahtuman eri osa-alueisiin. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisin tutkimusmenetelmin. Tutkimuksen tiedonkeruu suoritettiin Neste Oil Rally Finlandin VIP-alueilla 31.7. – 3.8.2013. Kyselytutkimukseen vastasi yhteensä 170 VIP-asiakasta. Tietoa kerättiin useilla VIP-alueilla iPad-tableteilla ja paperisilla kyselylomakkeilla. Tutkimuksessa vastaajat on ryhmitelty seitsemään eri ryhmään luotettavien tulosten saamiseksi. Vastaajaryhmät olivat: kaikki vastaajat, miehet, naiset, ensikertalaiset, rallifanit, kutsujat sekä kutsutut. Tulosten perusteella VIP-asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä tapahtumaan sekä erittäin halukkaita suosittelemaan VIP-tapahtumaa muille. Tulosten mukaan VIP-asiakkaat olivat tyytyväisimpiä työntekijöiden palveluhalukkuuteen, VIP-alueen siisteyteen sekä työntekijöiden ammattitaitoon koko tapahtuman osalta. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa tärkeää tietoa Neste Oil Rally Finlandin järjestäjälle AKK Motorsport Oy:lle tapahtuman jatkokehittämistä varten. Tutkimuksesta selviää ne VIP-tapahtuman osa-alueet, joita VIP-asiakkaat saattavat pitää heikkoutena. VIP-asiakkaiden mielestä puutteita ilmeni WC-tiloissa, VIP-alueen ohjelmassa sekä mahdollisuudesta kommunikoida muiden VIP-vieraiden kanssa, jonka vuoksi niiden kehittäminen tulevaisuudessa tulisi ottaa huomioon.