Hotelli ja Ravintola Aadan asiakaspalvelun kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön toimeksianto tuli Hotelli ja Ravintola Aada Oy:ltä. Hotelli ja Ravintola Aada Oy on Joensuun keskustassa sijaitseva yritys, joka tarjoaa majoitus- ja ravintolapalveluja. Yritys perustettiin vuonna 1993, mutta se sai nykyisen toiminimensä vuonna 2002. Aadan on yksityinen yritys, eikä kuulu mihinkään ketjuun.

Tässä opinnäytetyössä pääteemana on asiakastyytyväisyys sekä palvelujen laatu Aadassa. Tutkittavia kysymyksiä olivat: ”Onko Hotelli ja Ravintola Aadan asiakkaat tyytyväisiä palveluihin?” ”Onko suurin osa ravintolan asiakkaista sellaisia, jotka saavat työpaikkaetua lounaasta?” ja ”Kuinka suuri osa kaikista ravintolan ja hotellin asiakkaista käyttävät Aadan palveluja aktiivisesti?”.

Työn teoriaosuus keskittyy asiakastyytyväisyyteen sekä palveluun ja sen laatuun. Tarkemmin tarkastellaan asiakastyytyväisyyden ja uskollisuuden muodostumista. Työssä käydään myös lyhyesti läpi hotelli- ja ravintola-alaa. Opinnäytetyö tehtiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen ja tutkimustulosten keräämistä varten tehtiin asiakastyytyväisyyttä koskeva kyselylomake.

Kyselylomake oli jaossa Aadassa 14.3.2015 – 20.4.2015 välisenä aikana ja vastauksia kertyi 55 kappaletta. Tutkimustuloksissa selvisi, että Aadaan asiakkaista suurin osa on 50-60 vuotiaita joensuulaisia miehiä, jotka tulevat syömään lounasta muutamia kertoja kuukaudessa. Lähes 90 % kyselyyn osallistuineista pitää Aadan kaikista palveluista ja suosittelisi tätä myös ystäville ja tuttavilleen. Useimmat kehitysehdotukset koskivat lounasta ja lisäksi ihmiset halusivat monipuolisempaa salaattipöytää. Hotellipuolella ihmiset haluaisivat uudistust huoneisiin ja saunatiloihin.

Tutkimuksen pohjalta olisi helppo uusia kysely parin vuoden päästä uudelleen kysymyslomakkeen pienellä hienosäädöllä. Jatkotutkimuksena voitaisiin tehdä myös tunnettavuuskysely ihmisille eli onko Hotelli ja Ravintola Aada Oy ihmisille tuttu ja jos ei, niin kuinka tunnettuutta voitaisiin parantaa.

Thesis assignment came from Hotel and Restaurant Aada Ltd. Located in the center of Joensuu, they are a company that offers accommodation and restaurant services. The company was founded in 1993, but received its present name in 2002. Aada is a private company and not part of a chain.

The main theme of this work was customer satisfaction and quality of service at Aada. Research questions were: "Are the Hotel and Restaurant Aada's customers satisfied with its services?", "Are the majority of the customers using a lunch perk from their employers?" and "Of all the restaurant and hotel customers, how many use Aada’s services actively?”.

The theoretical framework focuses on customer satisfaction, as well as the service and service quality. Specific attention is paid to customer satisfaction and loyalty formation, with a brief look into the hotel and restaurant sector. The thesis was carried out using the quantitative research. A questionnaire on customer satisfaction was carried out in order to collect research data.

The questionnaire was distributed at Aada premises between 14 March 2015 and 20 April 2015, and during that time 55 answers were given. The research results showed that the majority of the customers are 50 - 60 year-old men men from Joensuu who come to eat lunch a few times a month. Almost 90% of Aada’s customers are satisfied on all sectors of services and also recommend Aada to friends and acquaintances. Most of the development suggestions were about lunch and respondents wished for a more varied salad selection. At the hotel side, people would like to see renovation in the rooms and sauna facilities.

Based on the study it would be easy to make a new survey a couple of years from now. The questions of the form need a little finessing first. Further studies could also be done about the knownness of Aada. Is Hotel and Restaurant Ada Ltd well-known among people, and if not, how could its knownness be improved.