Asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen kehittäminen Lammin Ikkuna Oy:lle
Syrjälä, Johannes (2026)
2026
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2026051311612
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2026051311612
Tiivistelmä
Tämä toiminnallinen opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona Lammin Ikkuna Oy:lle. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää asiakastyytyväisyyskyselylomake Lammin Ikkuna Oy:lle. Toimeksiantajalla ei ollut käytössään tapaa kerätä asiakaspalautetta, vaikka asiakaskokemuksen seuranta on rakennustekniikan alalla keskeistä. Työ rajattiin koskemaan yhtiön yksityisasiakkaita, jotka ovat hankkineet ikkunoita tai ovia esimerkiksi omakotitalonsa saneeraukseen.
Tietoperusta rakentui asiakaskokemuksen, asiakastyytyväisyyden, palvelun laadun ja kysely-tutkimuksen teorioiden ympärille. Erityisesti hyödynnettiin SERVPERF-mallia, jossa palvelun laatua arvioidaan asiakkaiden toteutuneiden kokemusten perusteella, sekä palvelupolun jäsentämistä esipalveluun, ydinpalveluun ja jälkipalveluun. Opinnäytetyö toteutettiin tammi-toukokuussa 2026 prosessina, jossa asiakastyytyväisyyskyselylomaketta rakennettiin tietoperustan, toimeksiantajalta saadun asiakaspolun kuvauksen ja luonnoksen palautteen pohjalta. Asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen mittareiksi valittiin Likert-asteikko, Net Promoter Score, Customer Effort Score ja Customer Satisfaction Score. Mittarit kohdistettiin asiakaspolun eri vaiheisiin kunkin mittaustavoitteen mukaisesti niin, että yksittäisten asiakkaiden palvelutilanteista, asioinnin sujuvuudesta ja kokonaiskokemuksesta saadaan toisiaan täydentävää tietoa.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi kahdeksanosainen asiakastyytyväisyyskyselylomake, joka tehtiin Google forms-alustalle. Se on suunniteltu lähettäväksi asiakkaalle 1–3 päivää asennuksen jälkeen, jolloin asiakkaan kokemus on vielä tuoreessa muistissa.
Asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen rakenne vastaa asiakkaan etenemistä Lammin Ikkuna Oy:n asiakaspolulla ensikontaktista jälkipalveluun, se tuottaa määrällistä ja laadullista tietoa yrityksen toiminnan kehittämiseksi. Avoimet kysymykset lisättiin niihin kohtiin, joissa laadullinen tieto voi antaa toimeksiantajalle hyödyllistä tietoa asiakaspolun vaiheen ongelmasta. Toimeksiantajan pyynnöstä käyttöönottoa varten kuvattiin kaksi vaihtoehtoa: kyselylinkin lähettäminen laskun yhteydessä tai kyselyn lähettäminen manuaalisesti toimeksiantajan myyntijärjestelmästä haetuille asiakkaille. Valmis kyselylomake mahdollistaa toimeksiantajalle työkalun, jolla asiakaspalautetta voidaan kerätä sekä hyödyntää myynnin ja asiakaspolun vaiheiden kehittämisessä.
Tietoperusta rakentui asiakaskokemuksen, asiakastyytyväisyyden, palvelun laadun ja kysely-tutkimuksen teorioiden ympärille. Erityisesti hyödynnettiin SERVPERF-mallia, jossa palvelun laatua arvioidaan asiakkaiden toteutuneiden kokemusten perusteella, sekä palvelupolun jäsentämistä esipalveluun, ydinpalveluun ja jälkipalveluun. Opinnäytetyö toteutettiin tammi-toukokuussa 2026 prosessina, jossa asiakastyytyväisyyskyselylomaketta rakennettiin tietoperustan, toimeksiantajalta saadun asiakaspolun kuvauksen ja luonnoksen palautteen pohjalta. Asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen mittareiksi valittiin Likert-asteikko, Net Promoter Score, Customer Effort Score ja Customer Satisfaction Score. Mittarit kohdistettiin asiakaspolun eri vaiheisiin kunkin mittaustavoitteen mukaisesti niin, että yksittäisten asiakkaiden palvelutilanteista, asioinnin sujuvuudesta ja kokonaiskokemuksesta saadaan toisiaan täydentävää tietoa.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi kahdeksanosainen asiakastyytyväisyyskyselylomake, joka tehtiin Google forms-alustalle. Se on suunniteltu lähettäväksi asiakkaalle 1–3 päivää asennuksen jälkeen, jolloin asiakkaan kokemus on vielä tuoreessa muistissa.
Asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen rakenne vastaa asiakkaan etenemistä Lammin Ikkuna Oy:n asiakaspolulla ensikontaktista jälkipalveluun, se tuottaa määrällistä ja laadullista tietoa yrityksen toiminnan kehittämiseksi. Avoimet kysymykset lisättiin niihin kohtiin, joissa laadullinen tieto voi antaa toimeksiantajalle hyödyllistä tietoa asiakaspolun vaiheen ongelmasta. Toimeksiantajan pyynnöstä käyttöönottoa varten kuvattiin kaksi vaihtoehtoa: kyselylinkin lähettäminen laskun yhteydessä tai kyselyn lähettäminen manuaalisesti toimeksiantajan myyntijärjestelmästä haetuille asiakkaille. Valmis kyselylomake mahdollistaa toimeksiantajalle työkalun, jolla asiakaspalautetta voidaan kerätä sekä hyödyntää myynnin ja asiakaspolun vaiheiden kehittämisessä.