Nuorten aikuisten psykologinen palautuminen asiakaspalvelutyössä

Abstract

Nuorten aikuisten jaksamisesta ja mielen hyvinvoinnista on ollut paljon keskustelua viime vuosina. Myös työssä jaksaminen ja työhyvinvointi liittyvät tähän keskusteluun, jolloin palautumisen tarve ja merkitys korostuvat. Monen nuoren ensimmäinen työpaikka on usein asiakaspalvelualalla, joten on oleellista kohdistaa huomio juuri tämän alan nuoriin työntekijöihin. Työhyvinvointi ja palautuminen ovat tärkeä osa nuorten aikuisten työkyvyn ylläpitämistä.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaisia palautumiskeinoja alle 25-vuotiaat asiakaspalvelutyötä tekevät henkilöt käyttävät ja miten nämä keinot tukevat heidän työhyvinvointiaan sekä psyykkistä jaksamistaan. Työn tutkimusongelmaa tutkittiin viiden alaongelman avulla. Opinnäytetyö rajattiin koskemaan nuoria aikuisia kasvotusten tehtävässä asiakaspalvelutyössä. Työssä keskityttiin vain työpäivän jälkeiseen palautumiseen. Tässä työssä ei käsitelty palautumisen fyysisiä vaikutuksia vaan psykologista palautumista.

Tietoperusta on jaettu kahteen päälukuun, joista ensimmäinen on työhyvinvointi asiakaspalvelutyössä ja toinen on psykologinen palautuminen asiakaspalvelutyössä. Työhyvinvoinnin luku koostuu työhyvinvoinnin määritelmästä, työhyvinvoinnin kielteisistä ja myönteisistä kuvaajista, mielen hyvinvoinnista sekä työn vaatimuksista asiakaspalvelutyössä. Psykologisen palautumisen luku koostuu psykologisen palautumisen määritelmästä, palautumisen vaikutuksesta hyvinvointiin, palautumisesta vapaa-ajalla, DRAMMA-mallin esittelystä sekä asiakaspalvelutyöstä ja työn vaatimuksista palautumisesta.

Tutkimus toteutettiin laadullisella menetelmällä ja aineistonkeruumenetelmäksi valittiin teemahaastattelut. Haastattelujen teemoina toimivat psykologinen palautuminen ja sen vaikutus työhyvinvointiin ja psyykkiseen jaksamiseen. Haastatteluihin osallistui seitsemän kohderyhmän henkilöä. Haastattelut järjestettiin Teamsin välityksellä vuoden 2026 maaliskuun aikana. Haastattelut litteroitiin ja aineiston analysointiin käytettiin sisällönanalyysin menetelmää.

Tutkimustulosten mukaan haastateltavat käyttivät samoja palautumiskeinoja, kuten liikuntaa, unta, rentoutumista, sosiaalisia suhteita ja erilaisia harrastuksia, joita esiintyi myös tietoperustassa. Palautumisella oli myös selkeä vaikutus työhyvinvointiin ja psyykkiseen jaksamiseen. Päätelmäksi voidaan todeta, että asiakaspalvelutyötä tekevät nuoret aikuiset tunnistivat itselleen toimivia palautumiskeinoja, mutta niiden hyödyntäminen ei aina ollut mahdollista työstä aiheutuneen kuormituksen tai vapaa-ajan kielteisten tekijöiden takia. Haastateltavien vastausten perusteella asiakaspalvelutöiden vaatimukset saattoivat olla epätasapainoisessa suhteessa työntekijöiden voimavaroihin, sillä moni haastateltava saattoi kokea olevansa töiden jälkeen liian väsynyt toteuttamaan toivomiansa palautumiskeinoja.