Palvelun asiakaslähtöinen kehittäminen : case: Yritys X

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää case-yrityksen toimintaa asiakaslähtöisemmäksi ja samalla luoda ratkaisuja, jotka tukevat liiketoiminnan kannattavuutta. Opinnäytetyön aiheen valintaan vaikutti kirjoittajan oma kiinnostus case-yrityksen liiketoimintaan ja sen kehittämismahdollisuuksiin. Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja menetelmänä hyödynnettiin osallistuvaa havainnointia. Yrityksen nykytilanteen analysoinnissa hyödynnettiin sekä SWOT-analyysiä, että Business Model Canvas-mallia. Opinnäytetyön tuloksena syntyi neljä asiakassegmenttiä, joista jokaiselle tunnistettiin keskeiset palvelutarpeet ja motiivit. Tarpeiden ja motiivien perusteella kehitettiin segmenttikohtaiset kehittämissuunnitelmat, joissa palvelut ja markkinointi kohdennettiin segmentille sopivaksi. Kehittämissuunnitelmissa sovellettiin tuotteistamisen periaatteita, asiakasvirtojen ja kapasiteetin hallinnan menetelmiä, sekä lisämyynnin mahdollisuuksia. Segmenttikohtainen lähestymistapa osoittautui tehokkaimmaksi tavaksi vahvistaa asiakaslähtöisyyttä. Samalla segmenttikohtaiset kehittämistoimenpiteet mahdollistavat paremman myyntituoton, sillä ne kohdistuvat asiakasryhmän tarpeisiin ja ostokäyttäytymiseen.