Esihenkilön rooli psykologisen turvallisuuden rakentamisessa asiakaspalvelualalla

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, minkälainen rooli esihenkilöllä on psykologisen turvallisuuden rakentamisessa asiakaspalvelualalla. Työssä haluttiin selvittää mitkä esihenkilön toimintatavat vahvistavat psykologista turvallisuutta ja mitkä heikentävät. Työssä ei ole toimeksiantajaa, mutta kyselytutkimus toteutettiin kahdessa isossa, asiakaspalvelua tarjoavassa yrityksessä. Yrityksiä ei mainita nimeltä, jotta niitä ei tunnisteta. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa tietoa psykologisesta turvallisuudesta ja siitä, miten esihenkilön rooli koetaan sen rakentamisessa.

Opinnäytetyössä käytettiin sekä määrällisen että laadullisen tutkimuksen keinoja. Tutkimuksen aineisto kerättiin kyselyllä, joka pohjautui valmiiksi kerättyyn teoriaan. Kysely sisälsi avoimia, Likert-asteikon sekä arviointiasteikon kysymyksiä. Kysely toteutettiin 30.3.-12.4.2026 ja siihen vastasi 43 työntekijää. Laadullinen aineisto käsiteltiin sisällönanalyysin ja teemoittelun avulla, määrällinen aineisto käsiteltiin Microsoft Excelissä.

Tutkimuksesta selvisi, että yrityksissä A ja B psykologinen turvallisuus toteutuu ja esihenkilöt koetaan helposti lähestyttäviksi, luotettaviksi ja reiluiksi. Esihenkilöiden rooli psykologisen turvallisuuden rakentumisessa koetaan tärkeäksi, mutta ei välttämättä tärkeimmäksi. Tutkimuksessa selvisi, että myös kollegoiden ja tiimin tuki on psykologisen turvallisuuden toteutumisessa erittäin tärkeää. Esihenkilöiden toimintatavoissa psykologista turvallisuutta vahvistaviksi tekijöiksi todettiin tasa-arvoinen kohtelu, aito kuunteleminen ja omien virheiden myöntäminen. Heikentäviksi tekijöiksi todettiin samat asiat, mutta niin, että ne eivät toteudu.

Työn pohjalta ei löytynyt suoraa kehitystarvetta, mutta tutkimuksesta korostui tuen tarve vaikeisiin asiakaspalvelutilanteisiin ja niiden käsittelyyn. Jatkotutkimusta aiheesta voisi toteuttaa monesta eri näkökulmasta, sillä aihe on todella laaja.

The aim of this thesis was to examine the role of supervisors in building psychological safety in the customer service industry and to identify supervisory practices that strengthen or weaken it. The purpose of this work was to provide information about psychological safety and explore how employees perceive their supervisor’s role in promoting it.

The study was conducted using both quantitative and qualitative research methods. All data was collected through a survey sent to two anonymous organizations. A total of 43 employees responded to the survey within two weeks.

The results show that both organizations have a relatively high level of psychological safety. The employees who responded felt that their supervisors are fair, trustworthy and easy to approach. While the supervisor’s role in building psychological safety was considered crucial, employees felt that colleagues and team members may play an even more significant role in this process.

Employees emphasized that it is important for supervisors to treat everyone equally, prioritize active listening and acknowledge their own mistakes. These practices were seen as playing a very important part in strengthening psychological safety. The need for support after a difficult customer interaction also stood out as an important finding.